标准体系表

1 范围

本标准规定了81890家政服务标准体系(以下简称标准体系)的总体要求、标准体系与编号。

本标准适用于指导81890家政服务组织标准化建设、运行以及标准的制修订与管理。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本 (包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求

GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系

3 总体要求

3.1 标准体系应以服务提供 标准体系为主体,以服务通用基础标准体系和服务保障标准体系相配套。

3.2 标准体系应符合国家有 关法律、法规,实施有关国家标准、行业标准。

3.3 标准体系内的标准应体 现81890社区家政服务的特色和发展的需要,层次清晰,内容完整,可操作性强。

3.4 标准体系内的标准应相 互协调,科学合理。

4 标准体系

4.1 标准体系组成

4.1.1 标准体系按 GB/T 13016、GB/T 24421.2规定的原则和要求编制,包括标准体系结构图、标准明细表与统计表。

4.1.2 标准体系结构图采用 层次结构,用方框表示层与层之间的关系(见附录A)。体系由服务通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系等三个分体系 组成,每个分体系根据不同的属性再划分为若干不同的分支。

4.1.3 标准明细表(见附录 B)收集了包括标准化建设相关的国家标准、行业标准、地方标准和协会(企业)标准,并给出了统计表(见附录C)。

4.2 标准体系涵盖领域

标准体系涵盖六个服务领域,并随着81890家政服务的发展而不断拓展:

——81890平台服务;
——家庭清洁卫生服务;
——家庭装饰与维修服务;
——家庭护理服务;
——家庭物品搬运服务;
——其他服务。

5 编号

5.1 体系编号

标准体系编号见表1。

表1 体系编号

类目

体系编号

类目

体系编号

服务基础通用标准

10

人力资源标准

208

标准化导则

101

合同管理标准

209

术语与缩略语标准

102

服务提供标准

30

符号与标志标准

103

服务规范

301

数值与数据标准

104

81890平台服务

3011

量和单位标准

105

家庭清洁卫生服务

3012

测量标准

106

家庭装饰与维修服务

3013

服务保障标准

20

家庭护理服务

3014

环境标准

201

家庭物品搬运服务

3015

能源标准

202

其他服务

3016

安全与应急标准

203

服务提供规范

302

职业健康标准

204

服务质量控制规范

303

信息标准

205

运行管理规范

304

财务管理标准

206

服务评价与改进标准

305

设施设备及用品标准

207

5.2 标准编号

5.2.1 纳入标准体系的上级 标准(国家、行业和地方标准)直接采用原标准编号。

5.2.2 纳入标准体系的协会 (企业)标准编号格式如下:

00001示例:Q/81890 101.1 -2010,2010年发布的顺序号为1的服务基础通用标准(标准化导则)。

 

 

 

A

(规范性附录)

标准体系结构图

注1:虚线框代表分体系的边 界范围。

注2:带下划 线的方框,仅表示标准体系的标题,而不是具体的标准。

注3:用实线 表示方框间的层次关系、序列关系。

注4:每一个 方框都有一个层次或代码。

 


附 录 B
(规范性附录)
标准明细表

B.1 服务基础通用标准明细表

见表B.1。

表B.1 服务基础通用标准明细表(101~106)

序号

体系编号

标准编号

标准名称

备注

标准化导则(101)

101

GB/T 1.1-2009

标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写

GB/T 13016-2009

标准体系表编制原则和要求

GB/T 13017-2008

企业标准体系表编制指南

GB/T 15496-2003 

企业标准体系 要求

GB/T 15624-2011 

服务标准化工作指南

GB/T 20001.1-2001

标准编写规则 第1部分:术语

GB/T 20001.2-2001

标准编写规则 第2部分:符号

GB/T 20001.3-2001

标准编写规则 第3部分:信息分类编码

GB/T 20647.1-2006

社区服务指南 第1部分:总则

10 

GB/T 20647.8-2006

社区服务指南 第8部分:家政服务

11 

GB/T 24421.1-2009

服务业组织标准化工作指南 第1部分:基本要求

12 

GB/T 24421.2-2009

服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系

13 

GB/T 24421.3-2009

服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写

14 

GB/T 24421.4-2009

服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价

15 

GB/T 24620-2009

服务标准制定导则 考虑消费者需求

16 

GB/T 28222-2011 

服务标准编写通则

17 

SB/T 10382-2004

服务管理体系规范及实施指南

18 

Q/81890 101.1-2011

标准化管理办法

19 

Q/81890 101.2-2013

标准体系表

术语与缩略语标准(102)

20 

102

GB/T 10112-1999

术语工作 原则与方法

21 

GB/T 15237.1-2000

术语工作 词汇 第1部分:理论与应用

22 

GB/T 19000-2008 

质量管理体系 基础和术语

23 

SB/T 10847-2012 

家政服务业通用术语

符号与标志标准(103)

24 

103

GB/T 10001.1-2006

标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号

25 

GB/T 10001.9-2008

标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号

26 

GB/T 15566.1-2007

公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则

表B.1 (续)

序号

体系编号

标准编号

标准名称

备注

27 

103

GB/T 15565.2-2008

图形符号 术语 第2部分标志及导 向系统

28 

GB/T 16900-2008

图形符号表示规则 总则

29 

GB/T 16903.1-2008

标志用图形符号表示规则 第1部分:公共信息图形符号的设计原则

30 

GB 18937-2003

全国产品与服务统一标识代码编制规则

数值与数据标准(104)

31 

104

GB/T 8170-2008

数值修约规则与极限数值的表示和判定

32 

GB/T 15835-2011

出版物上数字用法

量和单位标准(105)

33 

105

GB 3100-1993

国际单位制及其应用

34 

GB 3101-1993

有关量、单位的和符号一般原则

测量标准(106)

35 

106

Q/81890 106.1-2011

顾客满意度数据分析方法

B.2 服务保障标准

见表B.2。

表B.2 服务保障标准(201~209)

序号

体系编号

标准编号

标准名称

备注

环境标准(201)

201

GB/T 18883-2002

室内空气质量标准

GB 3095-2012 

环境空气质量标准

GB 3096-2008

声环境质量标准

GB 19085-2003

商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T 24001-2004

环境管理体系 要求及使用指南 

GB/T 24004-2004

环境管理体系 原则、体系和支持技术通用指南 

Q/81890 201.1-2011

服务中心工作环境管理

Q/81890 201.2-2011

服务中心卫生工作管理制度

能源标准(202)

202

GB/T 2589-2008

综合能耗计算通则

10 

GB 17167-2006 

用能单位能源计量器具配备和管理通则

11 

DB33/T 736-2009

行政机关单位综合能耗、电耗定额及计算方法

安全与应急标准(203)

12 

203

GB/T 2893.1-2004

图形符号 安全色和安全标志 第1部分:工作场所和公共区域中安全标志的设计原则  

13 

GB 2894-2008

安全标志及其使用导则

14 

GB 13495-1992

消防安全标志

15 

GB 8877-2008

家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求

表B.2 (续)

序号

体系编号

标准编号

标准名称

备注

16 

203

GB 15630-1995

消防安全标志设置要求

17 

GB/T 20032-2005 

项目风险管理 应用指南

18 

GB/T 23809-2009 

应急导向系统 设置原则与要求

19 

GB/T 24353-2009 

风险管理 原则与实施指南

20 

SB/T 10849-2012

家政服务业应急快速反应规范

21 

Q/81890 203.1-2011

家政服务通用安全规范

22 

Q/81890 203.2-2011

家庭保洁服务安全规范

23 

Q/81890 203.3-2011

家庭维修服务安全规范

24 

Q/81890 203.4-2011

家政服务突发事件应急处理规范

25 

Q/81890 203.5-2011

家政服务事故处理规范

26 

Q/81890 203.6-2011

81890服务应急处理制度

职业健康标准(204)

27 

204

GBZ 188-2007

职业健康监护技术规范

28 

GB/T 11651-2008

个体防护装备选用规范

29 

GB/T 28001-2011

职业健康安全管理体系 要求

30 

GB/T 28002-2011 

职业健康安全管理体系 实施指南

31 

GBZ/T 225-2010 

用人单位职业病防治指南

信息标准(205)

32 

205

GB/T 8567-2006 

计算机软件文档编制规范

33 

GB/T 2887-2011 

计算机场地通用规范

34 

GB/T 9385-2008 

计算机软件需求规格说明规范

35 

GB/T 9386-2008 

计算机软件测试文档编制规范

36 

GB/T 14394-2008 

计算机软件可靠性和可维护性管理 

37 

GB 17859-1999 

计算机信息系统安全保护等级划分准则

38 

GB/T 20269-2006

信息安全技术 信息系统安全管理要求

39 

GB/T 20270-2006

信息安全技术 网络基础安全技术要求

40 

GB/T 20271-2006

信息安全技术 信息系统通用安全技术要求

41 

GB/T 22081-2008

信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则

42 

GB/T 24363-2009

信息安全技术 信息安全应急响应计划规范

43 

GB/T 20984-2007

信息安全技术 信息安全风险评估规范

44 

GB 50174-2008 

电子信息系统机房设计规范(附条文说明)  

45 

GB 50462-2008 

电子信息系统机房施工及验收规范(附条文说明)

46 

DB3302/T 1052.2-2013 

市民生活公共信息服务平台 第2部分:管理服务系统

47 

Q/81890 205.1-2011

家政服务信息数据结构

48 

Q/81890 205.2-2011

家政服务信息数据库规范

49 

Q/81890 205.3-2011

家政服务信息数据采集、处理与提供规范

50 

Q/81890 205.4-2011

家政服务标准化信息管理办法

51 

Q/81890 205.6-2011

81890老年人应急呼叫系统管理办法

表B.2 (续)

序号

体系编号

标准编号

标准名称

备注

52 

205

Q/81890 205.7-2011

海曙区社区三级网络互动回复制度

53 

Q/81890 205.8-2011

海曙区社区三级网络互动责任制

54 

Q/81890 205.9-2011

服务中心保密制度

55 

Q/81890 205.10-2011

服务中心档案管理制度

财务管理标准(206)

56 

206

Q/81890 206.1-2011

服务中心财产及费用管理制度

57 

Q/81890 206.2-2011

服务中心财务报销制度

设施、设备及用品标准(207)

58 

207

Q/81890 207.1-2011

服务中心基础设施管理

59 

Q/81890 207.2-2011

服务中心计算机管理制度

60 

Q/81890 207.3-2011

服务中心计算机维护计划

人力资源标准(208)

61 

208

SB/T 10848-2012

家政服务员培训规范

62 

DB3302/T 1037-2010

家政从业人员资格等级标准

63 

Q/81890 208.1-2011

家政从业人员资质

64 

Q/81890 208.2-2011

服务中心人员资质

65 

Q/81890 208.3-2011

服务中心岗位职责

66 

Q/81890 208.4-2011

家政从业人员培训规范

67 

Q/81890 208.5-2011

服务中心人力资源管理

68 

Q/81890 208.6-2011

服务中心人员选派制度

69 

Q/81890 208.7-2011

服务中心考勤制度

70 

Q/81890 208.8-2011

81890求助服务中心出勤考核制度

71 

Q/81890 208.9-2013

服务中心奖惩考核办法

72 

Q/81890 208.13-2011

81890接线部话务考核办法

73 

Q/81890 208.15-2011

服务中心加班制度

74 

Q/81890 208.16-2011

服务中心部门负责人值班制度

合同管理标准(209)

75 

209

Q/81890 209.1-2011

家政服务企业加盟合同管理

76 

Q/81890 209.2-2011

家政服务合同管理

77 

Q/81890 209.3-2011

家政服务人员劳动合同格式

G.3 服务提供标准

见表B.3。

表B.3 服务提供标准(301~305)

序号

体系编号

标准编号

标准名称

备注

服务规范(301)

81890平台服务(3011)

3011

SB/T 10643-2011

家政服务规范

DB3302/T 1052.3-2013 

市民生活公共信息服务平台 第3部分:服务规范

Q/81890 3011.1-2011

一楼门厅导服服务规范

Q/81890 3011.2-2011

服务中心窗口服务规范

Q/81890 3011.3-2011

家政服务通用规范

Q/81890 3011.5-2011

81890求助服务中心着装规范

Q/81890 3011.6-2011

家政服务人员礼仪规范

Q/81890 3011.7-2011

服务中心文明用语及服务忌语

Q/81890 3011.8-2011

接听电话用语

10 

Q/81890 3011.9-2012

接线部语气词使用规范

家庭清洁卫生服务(3012)

11 

3012

SB/T 10543-2009 

房间空气调节器拆解清洗维护规范

12 

SB/T 10737-2012 

高空外墙清洗服务规范

13 

DB3302/T 1036-2010

家庭保洁服务规范

14 

Q/81890 3012.1-2011

家居保洁服务规范

15 

Q/81890 3012.2-2011

厨房保洁服务规范

16 

Q/81890 3012.3-2011

卫生间保洁服务规范

17 

Q/81890 3012.4-2011

家庭有害生物防治服务规范

18 

Q/81890 3012.5-2011

衣物洗涤、收藏服务规范

19 

Q/81890 3012.6-2011

家庭物品护理服务规范

家庭装饰与维修服务(3013)

20 

3013

GB/T 28841-2012

家用电子电器维修业服务经营规范

21 

SB/T 10457-2008

家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范

22 

SB/T 10480-2008

房间空气调节器拆装和维修服务的技术规范

23 

Q/81890 3013.1-2011

家庭装修装饰服务规范

24 

Q/81890 3013.2-2011

家庭维修服务通用规范

25 

Q/81890 3013.3-2011

家居设施维修服务规范

26 

Q/81890 3013.4-2011

管道疏通维修服务规范

27 

Q/81890 3013.5-2011

家电电器维修服务规范

家庭护理服务(3014)

28 

3014

GB/T 28918-2012

家庭育婴服务基本要求

29 

DB3302/T 1034-2010

家庭母婴护理服务规范

表B.3 (续)

序号

体系编号

标准编号

标准名称

备注

30 

3014

Q/81890 3014.1-2011

家庭婴幼儿护理服务规范

31 

Q/81890 3014.2-2011

婴儿保育服务规范

32 

Q/81890 3014.3-2011

老人护理服务规范

 

GBT31771-2015

家政服务 母婴生活护理服务质量规范

 

家庭物品搬运服务(3015)

33 

3015

SB/T 10646-2011

搬家服务规范

34 

DB3302/T 1035-2010

家庭物品搬运服务规范

35 

Q/81890 3015.1-2011

搬家服务技术规范

其他服务(3016)

36 

3016

GB/T 23860-2009 

婚姻庆典服务

37 

DB3302/T 1039-2010

代办代购服务规范

38 

Q/81890 3016.1-2011

陵园服务规范

39 

Q/81890 3016.2-2011

开锁服务规范

40

Q/81890 3016.3-2011

空调安装服务规范

 

40 

DB3302/T 073-2016

锁具维修服务规范

服务提供规范(302)

41 

302

Q/81890 302.1-2011

81890求助热线求助件处理办法

42 

Q/81890 302.2-2011

81890接线部工作制度

43 

Q/81890 302.3-2011

81890求助热线工作守则

44 

Q/81890 302.4-2011

81890运维部工作守则

45 

Q/81890 302.5-2011

81890服务实现管理

服务质量控制规范(303)

46 

303

GB/T 19001-2008

质量管理体系 要求

47 

GB/T 17242-1998

投诉处理指南

48 

GB/T 19010-2009

质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 

49 

GB/T 19012-2008

质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 

50 

GB/T 19013-2009

质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 

51 

GB/T 19039-2009

顾客满意测评通则

52 

SB/T 10409-2007 

商业服务业顾客满意度测评规范

53 

Q/81890 303.1-2011

顾客满意度管理

54 

Q/81890 303.2-2011

顾客抱怨、投诉处理

55 

Q/81890 303.3-2011

质量管理手册

56 

Q/81890 303.4-2011

文件控制程序

57 

Q/81890 303.5-2011

质量记录控制程序

58 

Q/81890 303.6-2011

内部审核程序

59 

Q/81890 303.7-2011

不合格服务的控制程序

60 

Q/81890 303.8-2011

81890加盟单位投诉处理办法

运行管理规范(304)

61 

304

DB3302/T 1038-2010

家政企业等级标准

62 

DB3302/T 1052.1-2013 

市民生活公共信息服务平台 第1部分:基本架构 

表B.3 (续)

序号

体系编号

标准编号

标准名称

备注

63 

304

DB3302/T 1052.4-2013 

市民生活公共信息服务平台 第4部分:服务管理

64 

Q/81890 304.1-2011

81890求助服务中心办公用品、设施摆放规范

65 

Q/81890 304.2-2011

81890 重大案例报告制度

66 

Q/81890 304.3-2011

81890接线部工作人员发泄制度

67 

Q/81890 304.4-2011

服务中心例会制度

68 

Q/81890 304.5-2011

服务中心公章管理办法

69 

Q/81890 304.6-2011

服务中心廉政制度

  GBT31772-2015  

服务评价与改进标准(305)

70 

305

DB3302/T 1052.5-2013 

市民生活公共信息服务平台 第5部分:评价

71 

Q/81890 305.1-2011

测量、分析和改进

72 

Q/81890 305.2-2011

持续改进控制程序

73 

Q/81890 305.3-2011

服务中心关于“客户评议”单的处理规定

74 

Q/81890 305.4-2011

81890呼叫平台明星奖评选办法

75 

Q/81890 305.5-2011

81890特别推荐企业评比规定

 

 

 

附录C
(规范性附录)
标准统计表

见表C.1。

表C.1 标准统计表

统计项

应有数(个)

现有数(个)

现有数/应有数(%)

标准类别

国家标准

72

72

100

行业标准

13

13

100

地方标准

12

12

100

企业标准

90

90

100

共计

187

187

100

通用基础标准

35

35

100

服务保障标准

77

77

100

服务提供标准

75

75

100

共计

187

187

100