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创建文明单位纪实

作者: 来源: 发布时间:2011年06月18日

着力构建诚信服务平台  不断提高市民生活质量

 

创建文明单位纪实

宁波81890求助服务中心

200912

一.基本情况

81890”,是宁波话“拨一拨就灵”的谐音,是宁波市海曙区委、区政府于20018月设立的一个旨在帮助市民解决各种生活难题的公共服务平台。其基本运作方式是通过有效整合社会资源,将市民需求信息与社会服务资源实现有效对接,以市场化的操作方式解决市民生活难题。目前服务企业达700多家,服务内容有181项,200410月制订了家政企业等级标准,家政从业人员资格星级标准;20071月制订出台了81890五星级大厅服务标准,20071月制订社区信息化服务标准,现已报国家信息产业部,制订出台了家庭服务业分类标准及执行标准。同时, 81890在求助服务的基础上,不断拓展服务功能,由81890呼叫平台、81890服务网站逐年拓展了失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、博士服务站、企业服务平台、城区社会化管理信息系统、社区服务培训中心、服务业协会、志愿者协会、月湖老年网、短信服务平台、法律咨询、未成年人服务平台、81890710流动党员服务中心、81890780企业服务平台热线、81890来甬就业短信服务平台、81890文明创建平台、81890光明电影院,81890光明图书馆、81890光明网吧、市人大代表网上意见箱、81890党员志愿者指导中心、81890三农服务网、全国城市家政服务网、残疾人之友网、81890工会网、81890爱卫网、81890党建网、81890团建网、宁波二套开设81890生活栏目、东南商报《民情速提》、宁波广播电台《爱晚亭》、社区天地、《81890生活月刊》、〈81890案例集〉等服务功能,解决了过去政府一直想解决但未能解决好的问题。81890以其方便、快捷、无偿、多功能和可信赖的优质服务,为宁波市民提供全方位的服务,大大方便了居民的生活。

二.规范创建   成效显著

81890,从20018月成立以来始终把创建工作放在首位,成立创建工作领导小组,由81890求助服务中心主任任组长,充分发挥领导班子的作用,坚持以“三个代表”重要思想的精神实质为指导,树立“以人为本”的服务理念,坚持科学发展观,以高度的责任感和使命感开展各项工作,把创建工作纳入到日常工作中,每年抓计划部署、抓贯彻落实、抓检查考核、抓总结表彰,在省、市创建工作的检查考核中,每次得到了上级领导的高度评价。

81890的服务宗旨是“便民利民,有求必应”,服务理念是 “以人为本”;服务目标是“让人民群众100%满意”,服务措施是“三个全”,即“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”,服务方式是采用电话、短信、网站等多种渠道为市民提供服务。自2001818开通以来,它与宁波市民生活的关系越来越密切,极大地方便了市民生活,现在已成为宁波市的市民求助中心,至200911月共为市民解决求助事项310多万件,办结率100%,满意率达99.87%。市民从81890网站获取服务信息量达3600万多人次。81890规范扎实的工作得到了市民的充分肯定和社会的认可。81890先后获得了第八届全国职工职业道德建设十佳单位全国五一劳动奖状、“全国精神文明建设工作先进单位”、全国百家诚信服务优秀单位国家级巾帼文明示范岗、“全国优秀社区服务中心”、“中国城市管理进步奖政府创新奖”等40多项荣誉。2002年中国家协、2004年、2006年国家商务部分别向全国推广学习宁波“81890服务模式”;中央电视台新闻联播、《焦点访谈》栏目、人民日报、新华社、经济日报、中央人民广播电台等380多家新闻媒体采访报道4300余篇次;全国各大网站发布81890信息达26万多条;81890在全国会议上进行了十多次经验介绍;在中国共产党第十六次全国代表大会召开期间,《人民日报》、《经济日报》分别全面介绍了宁波81890的经验。全国各地及国际友人来中心的考察团达1200多批次;2005630,中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正视察81890并听取服务中心主任汇报后,连声称赞:“你们很有办法,工作有创新意识,为百姓办了一件大好事。”临别时,再次称赞:“你们做得非常好! 2007531省委书记赵洪祝对81890作出批示:“只要真心实意地为百姓着想,并找到合适的载体,就能够把全心全意为人民服务的宗旨落实好,要把这一做法总结、推广好”。2007119浙江省委常委、省纪委书记王华元视察81890后给予充分肯定:“81890是构建社会主义和谐社会中涌现出的新典型,是转变作风,为民办实事的典型,是为群众解难解困的典型,是建设服务型政府的典型”。在81890五周年时,浙江省委常委宁波市委书记巴音朝鲁为81890题词:“民心热线,胜似亲人”。

三、立足创建 以人为本

(一)围绕创建 用心工作

坚持以人为本,勇于吃苦是81890全体员工的优良作风。由于求助服务工作涉及面广,求助者来自四面八方,有市内也有市外,甚至有外省的,求助内容五花八门,有行政事务类、生活咨询及服务类的。这要求81890的工作人员必须全面掌握职能部门的职责、各类企业的地理位置、服务项目、联系方法等众多知识。为此,81890巾帼文明岗的工作人员为了收集各类信息,在日常生活中不管走到哪里,对所见所闻的有关事项都会仔细分析,对一些自己不太熟悉或不太常见的事项,认为有可能会成为市民求助的内容都一概收集到平台信息库中。为了熟悉市区的每一条大街小巷,放弃休息日,走大街串小巷,摸清每条路的地理位置,对各类活动召开的时间地点、交通线路以及新开企业的地理位置、通信地址、电话等,每位工作人员都做到随时收集记录。

在服务过程中实行三个全。一是全天候服务,24小时为市民提供信息服务;二是全方位服务,81890求助热线在信息服务上没有围墙,不论区内、区外都会提供服务,在服务内容上不受限制,不论是公共事务类还是生活咨询都一概受理;三是全程式服务,对每一求助事件都履行登记、处理、跟踪、反馈、结案、归档等程序,并采取全程式跟踪监督服务。对于市民求助绝对不说一个“不”字,即市民有困难要寻求帮助,不管事情多烦、多难,81890都必须想方设法帮助解决,认真做到六必六不六要:“六必”即来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办结必优;“六不”即不能向求助人讲一个不字;不能向求助人提无关的要求;不能与求助人开玩笑;不能跟着求助人的情绪走;不能给求助人随意答复;不能给求助人提供虚假信息。“六要”即倾听要认真;记录要清楚;用语要文明;服务要提示;结果要跟踪;承诺要守信。除了良好的服务态度和严谨的工作态度,81890还要求工作人员在语言上做到会讲宁波话、普通话、英语,以适应与不同求助对象进行交流的需要。同时还建立了81890接线受理情况的义务监督员队伍,对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估,以不断提高服务的水准。

(二)尽心尽责  优质服务

81890求助服务平台,坚持“便民利民、有求必应”的服务宗旨,对所求助的事项不管有多烦、多难,都会通过相关的职能部门、企事业单位、网站、资料馆、档案室等想方设法把一件件、一桩桩虽非惊天动地,但事关百姓的日常生活,事关群众利益,真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事。目前81890已成为一条沟通党和政府与人民群众的连心线,成为党和政府了解社情民意的一个窗口。如一位求助者需求购120#汽油,由于这种汽油易爆炸,售点非常少,工作人员通过多种渠道、打了十几个电话,才找到了销售点;又一位张先生打电话求助,说他一个亲戚80多岁了,因为缠过脚,双脚严重变形,需要手工特殊制作的鞋才能穿,过去为她做鞋的人已经过世。老太太没鞋穿更是寸步难行,急得张先生团团转,只得向81890 求助。我们热线部的工作人员记下了张先生的联系电话后,立即与各大商场、鞋帽商店联系,均被告知没有这种鞋子供应。我们工作人员又通过网络找到了几家在甬鞋厂,打电话询问他们能不能制作这种小脚鞋,回答是不会做或不愿做,因为这种鞋是用纯棉布制作,鞋底要用手工一针一针纳出来,不仅成本高,而且没有销路,难怪鞋厂不愿做,商店没供应。我们81890 有一条铁的纪律:就是不得向求助人说一个字。怎么办,我们的工作人员开动脑筋,把寻找的方向转向民间,打电话给一个社区一个社区地寻找,工夫不负有心人,终于在打了20多个电话后,在南门街道郎官社区董阿姨和澄浪社区徐阿姨处得到了一个信息,段塘街道里有人会做小脚鞋。几经周折,最后总算在段塘街道新典社区找到了一个开鞋店会做小脚鞋的莫师傅。这样的例子举不胜举

(三)规范管理 乐于奉献

要达到群众100%的满意,则需要81890工作人员超100%的付出。81890的工作人员在工作中做到“三个不怕”。一是不怕难,面对各类求助对象、求助内容,总是想方设法为求助者解决各类疑难杂症;二是不怕烦,在求助服务中,有好多不太常见以及有些比较难处理的事,需要联系好多部门、打好多电话才能把问题解决,但是工作人员都做到耐心细致,不管有多少烦,终能不厌其烦地联系、协调,直至客户满意为止;三是不怕苦,81890工作人员为了不担搁广大市民的求助事项,放弃了大量的休息时间,每人每月都要加班加点为求助者解决实际困难,从不叫一声苦。

为了更好地落实创建措施满足市民的需求,全体工作人员,牢固树立“以人为本”的服务理念,把各项工作纳入规范化、系统化、科学化、标准化的轨道,推出81890服务系统管理指南、岗位职责、服务规范、以及内部管理制度等一整套健全的管理制度,成立了81890服务企业协会、81890志愿者队伍协会,实行自我管理和行业自律。编制了每月一期的《典型案例》、《月报》、《信息》,以不断总结求助服务工作中经验。同时制订出台了宁波市家政服务业价格信息。

在服务质量的管理上中心实行“三制”管理。即:一是协会管理制,不断规范服务行业,制订了服务企业星级标准、企业员工等级标准,采取以协会管理的形式进行自我约束、自我监督、自我完善;二是社会舆论监督制,聘请市、区二级部分人大代表、政协委员作为81890的特邀义务监督员,对平台工作情况进行随时抽查、监督,促使员工努力提高自身的工作技能和服务质量。对加盟企业统一授牌,对志愿者统一发证,加盟企业在服务过程中要公开81890的授权徽标,服务人员上岗时要戴上81890红帽子,并公开承诺服务质量好、收费价格低、服务态度优,随时接受社会监督;三是服务质量约束制,81890创建小组与加盟企业有严格的质量保证,与服务对象有认真的质量回访制度,对服务企业的服务质量、服务态度、收费价格等实行严格的监控,对信誉良好的企业向社会重点推荐,对失信企业实行惩罚,促使服务行业向健康的方向发展。

四、81890的成功实践,推进了经济和社会的互动发展

81890运作时间虽然不长,但互动效应十分明显。一是密切了党和政府与人民群众的关系。在为市民解决一件件实实在在的困难,满足人民群众需求的过程中,党和政府与人民群众的关系更加密切了。我们解决的一个个求助件,虽非惊天动地,但事关百姓的日常生活,事关群众利益。真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事,是赢得群众信赖的根本。81890成了一条沟通党和政府与人民群众的连心线。一位求助者得到满意的服务后,来信称赞说:“这就是实实在在为人民群众谋利益,这就是实实在在的精神文明建设,这就是‘三个代表’的最好实践”。

二是推动了服务产业的快速发展。81890作为服务产业的孵化器,培育了服务产业,规范了服务市场,丰富了就业资源。去年700多家加盟服务企业营业额3.53亿元,纳税1637万元,同加盟前相比,都增加了7倍多。而政府第一年投入到81890的成本为80万元左右,随着服务功能的不断拓展,求助服务平台人员的逐年增加,目前投入经费在200万元左右。优质的生活服务环境,又刺激了新的服务需求,拓展了新的产业领域。加盟的企业都十分珍惜和自觉爱护这个品牌,因为只有这样,才能实现企业自身的最大利益。

三是增加了就业岗位。服务产业的迅速发展,使劳动力转移,增加就业资源就成为可能。由于加盟企业多为社会服务性企业,就业门槛不高,我们就鼓励企业新增加的岗位多招收下岗失业人员。目前,加盟企业的就业岗位从平台建立前的4810个增加到目前的25000多个,其中吸纳下岗失业人员6600多人。

四是促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善。过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中逐渐消失了。通过81890,还可以帮助政府及时了解市民需求动向以及政府在公共管理方面的不足,政府部门工作作风的改进也从中找到了契机。自求助热线开通后,不少反映市民生活的公共事务类求助,逐渐向81890分流。为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少,使有限的警力资源得到了有效配置。

为人民服务没有终极标准。群众的满意、社会的认可并不能使我们满足。反之,它提示我们需不断创新自身的服务方式,惟有更强、更快、更出色的服务,才能真正赢得人民的信任和满意。社会的需求与服务的供应是永远不会达到平衡的。我们深知,我们所做的一切,仅仅是探索的开始,我们将为此不断努力。


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