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2008¬—2009年度创建市级文明单位工作总结

作者:佚名 来源:本站原创 发布时间:2011年06月18日

宁波81890求助服务中心

2008­2009年度创建市级文明单位工作总结

 

一、中心概况:

81890”,是宁波话“拨一拨就灵”的谐音,是宁波市海曙区委、区政府于20018月设立的一个旨在帮助市民解决各种生活难题的公共服务平台。其基本运作方式是有效整合政府、市场、社会三大资源,将市民需求信息与社会服务资源实现有效对接,以市场化的操作方式解决市民生活难题。目前有700多家加盟企业、2万多名员工,180多项包括市民衣食住行、生老病死的需求服务,同时,为居家养老的高龄老人或体弱多病的老人解决生活及安全问题建立“一键通”老年人应急呼叫系统,老人只要使用一键或拿掉话机话筒就能得到81890的帮助,目前已有4680多位老年人纳入该应急服务系统。市民只要通过81890求助热线电话、短信或上网点击www.81890.gov.cn网站,服务行业即可应约上门提供服务,政府服务部门会及时帮助解决困难。

二、创建工作所取得的成效

81890的服务宗旨是“便民利民,有求必应”,服务理念是 “以人为本”;服务目标是“让人民群众100%满意”,服务措施是“三个全”,即“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”,服务方式是采用电话、短信、网站等多种渠道为市民提供服务。自2001818开通以来,它与宁波市民生活的关系越来越密切,极大地方便了市民生活,现在已成为宁波市的市民求助中心,至20089月共为市民解决求助事项223万多件,办结率100%,满意率达99.87%。市民从81890网站获取服务信息量达2277万多人次。81890规范扎实的工作得到了市民的充分肯定和社会的认可。81890先后获得了“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国百家诚信服务优秀单位”、“国家级巾帼文明示范岗”、“全国优秀社区服务中心”、“中国城市管理进步奖政府创新奖”等40多项荣誉。中央电视台新闻联播、《焦点访谈》栏目、人民日报、新华社、经济日报、中央人民广播电台等380多家新闻媒体采访报道5300余篇次;全国各大网站发布81890信息达55万多条;81890在全国会议上进行了十多次经验介绍;全国各地及国际友人来中心的考察团达1200多批次;2005630,中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正视察81890并听取服务中心主任汇报后,连声称赞:“你们很有办法,工作有创新意识,为百姓办了一件大好事。”临别时,再次称赞:“你们做得非常好! 2007年5月31省委书记赵洪祝对81890作出批示:“只要真心实意地为百姓着想,并找到合适的载体,就能够把全心全意为人民服务的宗旨落实好,要把这一做法总结、推广好”。2007119浙江省委常委、省纪委书记王华元视察81890后给予充分肯定,81890是构建社会主义和谐社会中涌现出的新典型,是转变作风,为民办实事的典型,是为群众解难解困的典型,是建设服务型政府的典型。在81890五周年时,浙江省委常委宁波市委书记巴音朝鲁为81890题词:“民心热线,胜似亲人”。

三.开展创建工作活动情况

(一)组织领导有力  创建工作扎实

81890始终把文明创建工作放在首位,认真组织学习邓小平理论和党的十七大精神,坚持以“三个代表”重要思想的精神实质为指导,树立“以人为本”的服务理念,坚持科学发展观,以高度的责任感和使命感开展各项工作,把创建工作纳入到日常工作中,每年抓计划部署、抓贯彻落实、抓检查考核、抓总结表彰,广泛开展文明创建工作活动,开展81890志愿者便民服务活动,搭建81890710流动党员求助服务平台、81890780企业服务平台以及81890文明创建平台、81890光明电影院、81890光明图书馆、宁波二套开设81890生活栏目、东南商报《民情速提》、宁波广播电台《爱晚亭》、社区天地、《81890生活月刊》、〈81890案例集〉等。积极参加文明城市、文明城区的创建活动,不断深化81890爱心超市工作,大力支持社会公益慈善事业。

(二).加强思想教育  树立良好风尚

切实加强党的理论、路线、纲领的宣传教育,大力弘扬爱国主义和民族主义精神,引导全体工作人员牢固树立正确的理想信念,广泛开展深入细致的思想政治工作,在81890形成了一支积极进取,奋发向上,团结协作的团队精神,对于市民的各类求助服务发扬勇于吃苦耐劳的优良作风,时时处处做有心人,在服务过程中实行三个全。一是全天候服务,24小时为市民提供信息服务;二是全方位服务,81890求助热线在信息服务上没有围墙,不论区内、区外都会提供服务,在服务内容上不受限制,不论是公共事务类还是生活咨询都一概受理;三是全程式服务,对每一求助事件都履行登记、处理、跟踪、反馈、结案、归档等程序,并采取全程式跟踪监督服务。对于市民求助绝对不说一个“不”字,即市民有困难要寻求帮助,不管事情多烦、多难,81890都必须想方设法帮助解决,认真做到六必六不六要:“六必”即来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办事必优;“六不”即不能向求助人讲一个不字;不能向求助人提无关的要求;不能与求助人开玩笑;不能跟着求助人的情绪走;不能给求助人随意答复;不能给求助人提供虚假信息。“六要”即倾听要认真;记录要清楚;用语要文明;服务要提示;结果要跟踪;承诺要守信。除了良好的服务态度和严谨的工作态度,81890还要求工作人员在语言上做到会讲宁波话、普通话、英语,以适应与不同求助对象进行交流的需要。同时还建立了81890接线受理情况的义务监督员队伍,对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估,以不断提高服务的水准。

(三).加强学习培训   提高业务素质

加强教育培训,不断提高全体职工的文化、技术、业务素质是我们81890的工作重心,经常组织开展政治思想教育和业务知识培训,如写作技巧、规范撰写公文、电脑语音系统、电脑维护、电脑网络资源查询、公务员英语300句、电话语音服务练习、服务理念与待人接物技巧,不断提高为人民服务的本领。组织职工开展了提合理化建议活动,争创优质服务业务竞赛、电脑输入比赛、查信息比赛、游艺活动、普通话比赛等活动,进一步增强了工作人员间的凝聚力和向心力。在团队中除了单位的组织培训,几乎每位同志都在进修不同的学科,形成了全员学习,终身学习,自觉学习的良好氛围。

(四).加强民主管理   严格管理制度

81890始终围绕创建工作,高度树立“以人为本”的服务理念,把各项工作纳入规范化、系统化、科学化、标准化的轨道,推出81890服务系统管理指南、岗位职责、服务规范、以及内部管理制度等一整套健全的管理制度,成立了81890服务企业协会、81890志愿者队伍协会,编制了每月一期的《典型案例》、《月报》、《信息》,以不断总结求助服务工作中经验。同时在200410月制订了家政企业等级标准,家政从业人员资格星级标准; 20071月制订社区信息化服务标准;2007年制订家庭服务业分类标准及执行标准;2007年制订81890五星级服务标准;2007年制订81890家庭服务业价格信息等。在服务质量的管理上实行“三制”管理。即:一是协会管理制,不断规范服务行业,制订了服务企业星级标准、企业员工等级标准,采取以协会管理的形式进行自我约束、自我监督、自我完善;二是社会舆论监督制,聘请市、区二级部分人大代表、政协委员作为81890的特邀义务监督员,对平台工作情况进行随时抽查、监督,促使员工努力提高自身的工作技能和服务质量。对加盟企业统一授牌,对志愿者统一发证,加盟企业在服务过程中要公开81890的授权徽标,服务人员上岗时要戴上81890红帽子,并公开承诺服务质量好、收费价格低、服务态度优,随时接受社会监督;三是服务质量约束制,81890创建小组与加盟企业有严格的质量保证,与服务对象有认真的质量回访制度,对服务企业的服务质量、服务态度、收费价格等实行严格的监控,对信誉良好的企业向社会重点推荐,对失信企业实行惩罚,促使服务行业向健康的方向发展。

(五)注重环境管理  美化工作环境

81890切实加强环境保护工作的宣传教育,制订切实有效的环境管理制度,在全体工作人员中培养良好的卫生习惯,做到各类办公用具实行定置放置,内外环境清洁、整齐、和谐、协调,室内花草整体和谐,并设有专人护理、保养,全方位营造整洁的办公环境,给人以一种宽敞舒适的服务环境。

(六)81890的成功实践  推进了经济和社会的互动发展

81890的成功实践,推进了经济和社会的互动发展产生了十分明显互动效应。一是密切了党和政府与人民群众的关系。81890作为政府的一个服务窗口,在为市民解决一件件实实在在的困难,满足人民群众需求的过程中,党和政府与人民群众的关系更加密切了。二是推动了服务产业的快速发展。81890作为服务产业的孵化器,培育了服务产业,规范了服务市场,丰富了就业资源。去年700多家加盟服务企业营业额3.94亿元,纳税1753万元,同加盟前相比,都增加了7倍多。三是增加了就业岗位。由于加盟企业多为社会服务性企业,就业门槛不高,我们就鼓励企业新增加的岗位多招收下岗失业人员,目前,加盟企业的就业岗位从平台建立前的4810个增加到目前的25400多个,其中吸纳下岗失业人员6600多人。四是促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善。过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中逐渐消失了。

 

                             宁波81890求助服务中心

                                    OO九年十二月十二日


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