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81890五星级服务标准

作者:佚名 来源:本站原创 发布时间:2011年06月18日

81890五星级大厅服务标准实施细则

(试行)

 

本细则由宁波81890求助服务中心提出。 宁波81890求助服务中心以下简称“中心”,工作人员称为“服务人员”。

 

第一章 总则

第一条 参照《中华人民共和国宪法》和《中华人民共和国公务员法》,根据《81890五星级大厅服务标准》制订实施细则。中心以邓小平理论、三个代表重要思想为指导,认真贯彻落实科学发展观,努力践行全心全意为人民服务的宗旨,全面提高服务质量,真正实现“主”、“仆”归位,为市民提供无障碍的优质服务,为构建社会主义和谐社会而努力。

第二条 81890五星级大厅服务是指在服务设施完备的基础上为市民提供无障碍的、优质的、最有成效的服务。主要体现在服务环境、服务态度和服务效果三方面:即有宽敞明亮、布局合理、办事方便、让人心情舒畅的服务环境;主动、热情、周到、得体、让人感到愉悦的服务态度;便捷、高效、让市民满意的服务效果。

第三条 “主”、“仆”归位:主”,尊市民为主人;“仆”,人民公仆,泛指中心服务人员包括国家公务员及中心其他服务人员。人民公仆为主人提供优质的服务,让主人放心,让主人满意,让主人笑着离开服务大厅。

第四条  81890服务对象为广大市民。按户籍性质不同分为常住户口和流动人口;按交流方式的不同分为来访市民和来电市民;按市民需求的不同可以分为办证、咨询、生活服务、事务类求助及爱心捐赠等。

第五条  中心办公室、服务窗口、服务总台、接线部、执行部、网

站等部门开展五星级大厅服务。

第六条 81890五星级大厅服务必须坚持以下基本原则:

(一) 便民利民原则   

制定、实施“标准”是为了方便市民、有利市民,更好地为市民服务,服务人员必须牢固树立全心全意为人民服务思想,自觉执行“标准”。

(二) 依法办事原则

在办理各类证照时,必须依法办理,凡是符合法律法规条款规定的应及时办理;凡申请事项不符合法律法规要求的一律不予受理。

(三) 公开、公平、公正原则

服务人员必须依法处理各类求助,公开相关政策法规、办事程序和必备条件,处理过程必须充分体现公平、公正原则。

(四) 以人为本原则

“标准”的制订充分体现了以人为本的理念,在执行过程中,除了做好常规服务外,服务人员更应坚持人性化、个性化的原则,根据市民特殊需求,提供个性化的特殊服务。

(五) 遵守原则   

中心每一位服务人员都必须自觉自愿地遵守“标准”,在服务过程中要把“标准”作为自己的行为准则。

(六) 自律原则

实施“标准”,最重要的就是严格要求自己,要自觉对照、自我约束,确保“标准”得到严格执行。

第七条  中心办公室全面监督管理各部门,各部门负责人管理各部门服务人员的服务质量,协助中心办公室。  

第八条  中心办公室(考评小组)对做出显著成绩的部门和个人做出奖励,对违反标准的部门和个人做出处罚。(详见第十章)

 

第二章        服务设施配置

第九条 服务大厅的配置设施及维护:

(一)休息茶座。大厅公共区设置 4张茶座,茶座台面上放置一个组合办公盒,配置笔、纸张、胶水等办公用品及糖盆,茶座二层台面放报夹,四把椅子放在茶座四边。由值班人员负责检查,发现破损、缺失及时向中心办公室汇报并补足。报夹内夹当日报纸,更换报纸由后勤保洁员操作,值班人员负责监督检查。

(二)导航图。南大厅进门处正中放导航图,标注各部门、窗口、洗手间及其他公共设施的具体位置。由值班人员负责检查。

(三)办事导航触摸屏。服务总台右侧安放电脑触摸屏,为市民提供办理各类事务的相关信息,起到办事导航的作用。由总台服务人员负责开启关闭,保证正常运转,如发现异常及时与网管联系,立即维修。

(四)办事指南。在服务总台左侧放《办事指南》架,各部门、窗口按“一事一册”的要求,将《办事指南》放在架上,如内容有所变动、更改,要及时撤换。由总台服务人员负责整理。

(五)意见箱。在服务总台上放置一个意见箱,供市民投放。总台服务人员每天收一次,将意见汇总后上报中心办公室。

(六)彩电。在东大门厅内放置一台47寸彩电,供等候办事的市民观看,由值班人员负责播放。

(七)告示牌。办公区大告示牌设置在大厅南墙中间,西墙设置电子大屏幕,用来公布中心有关信息;各部门办公室、工作室、服务窗口都要有醒目的标牌。电子大屏幕每日上班开启下班关闭,由中心办公室负责。

(八)爱心超市陈列橱窗。橱窗设在东大门门厅里,用来展示市民或单位捐赠的物品。由爱心超市服务人员负责管理。

(九)失物招领橱窗。橱窗设在东大门门厅里,陈列市民捡来的小件物品,供遗失者认领。由失物招领中心服务人员负责管理。

(十)消防设施。大厅内安装消防栓、消防喷淋和烟雾报警器,并有醒目的疏散导航告示牌,确保大厅安全。由办公室负责管理。

(十一)空调、排风设施。大厅使用中央空调,按有关规定夏季室温在35°C以上时开启,室温最低调至 26°C;冬季在 5°C 以下时开启,室温最高调至20°C。大厅排风设施上班时开启,下班后关闭。由中心办公室负责管理。

(十二)饮水机。放置在大厅四边中间靠墙处。由值班人员负责供水。

(十三)清洁卫生桶。不锈钢清洁卫生桶放置在门边和大厅四周靠墙处,与饮水机保持2米以上距离。由后勤保洁员负责。

(十四)整容镜。整容镜放置在东、南大门门厅的右侧或左侧靠墙部位。由值班人员负责检查,发现破损及时向中心办公室汇报并维修。

(十五)禁烟标志。大厅设有禁烟标志,凡是进入大厅内的市民一

律不准吸烟,发现有人吸烟,由值班人员负责劝阻。

(十六)防滑设施。雨天在大厅门口内安放防滑警示牌,进门右侧安放雨伞架,在门口通道上铺上防滑地毯,天晴后要立即将警示牌、雨伞架和地毯收回仓库。由后勤保洁员负责。

第十条 服务总台的配置及维护。服务总台设在南大门进门、大厅西边靠墙处,上挂醒目的标牌。配置大型工作台、电话机、传真机、电脑、打印机、岗位牌、告示牌、台历、客户评议箱等办公设施,并备有供客户借用的笔、纸张、剪刀、胶水、眼镜、电源插座等必需的办公用品。总台外侧安放两把客座。由总台服务人员负责,发现破损、缺失、不能正常运转等及时向中心办公室汇报并修复。

第十一条 服务窗口。设在大厅中部,成“口”字形,每个窗口上方挂有部门标牌。服务台高度110 厘米,宽度50厘米,窗口外有市民就座的圆凳。服务窗口配置电话机、电脑、打印机、验证机、传真机、岗位牌、告示牌、台历、组合办公盒等办公设施和用品,并在窗口平台放置供客户使用的固定水笔一支。由窗口服务人员负责检查,发现破损、缺失、不能正常运转及时向中心办公室汇报并修复。

第十二条 接线部。与服务窗口隔开,有良好的隔音设施,保持安静的环境。每一坐席为一个单元,用挡板隔开,避免相互干扰。接线部配置公用的打印机、传真机、饮水机、报架、热水瓶等设施;每一坐席都配置2部电话机、电脑、组合办公盒、文件夹、台镜、岗位牌、台历等办公用品。为缓解接线员紧张情绪和不良心境,接线部设立“发泄角”,配有桌椅和“发泄告示牌”。由坐席服务人员负责检查,发现破损、缺失、不能正常运转及时向中心办公室汇报并修复。

第十三条 执行部。与接线部相邻,便于及时交接、及时处理求助个案。执行部配置公用的打印机、扫描仪、传真机、文件柜、报架、饮水机、热水瓶等办公设备;每个服务人员有独自的工作台,配置计算机、电话机、手机、组合办公盒、文件夹、岗位牌、台历等办公用品。由执行部服务人员负责检查,发现破损、缺失、不能正常运转及时向中心办公室汇报并修复。

第十四条 网站。网站单独设办公区和机房,办公区配置有沙发、打印机、扫描仪、传真机、文件柜、报架、饮水机、热水瓶、空调等办公设备;每个服务人员有独自的工作台,配置计算机、电话机、手机、组合办公盒、文件夹、岗位牌、台历等办公用品。机房内配置有服务器、数据库、空调等相关设施设备。由网站服务人员负责检查,发现破损、缺失、不能正常运转及时向中心办公室汇报并修复。

第十五条 洗手间。设在东大门北侧隐蔽处,有醒目标牌和指示牌。洗手间厕所男女分设,配有卫生纸。厕所外有洗手台、洗手盆,洗手台上放有洗手液或肥皂。由后勤保洁员负责检查,发现破损、缺失及时向中心办公室汇报并修复。

第十六条  茶水房。配置电热茶桶,上班时开通电源,下班后关闭,全天供应开水。茶水房内、茶水箱旁挂有防烫警示牌,热水瓶,茶水箱前有滴水盛器和防滑地毯。由后勤保洁员负责检查,发现破损、缺失及时向中心办公室汇报并修复。

第十七条 服务大厅设商务中心设刻章、打字、复印等服务项目,为市民提供有偿服务。由商务中心服务人员负责。

第十八条  绿化设施。大厅中央放置四盆花木,间距各4米,高度

1.3米1.6米之间,树冠要求较大,直径在1.2米1.5米之间;大厅四周靠墙处放置花草或小型花木,间距2米,高度在0.8米1.5米之间,树冠直径0.4米0.5米之间;南门奖牌下、大厅“为人民服务”牌子下放置花草,间距0.1米,高度0.3米0.4米,花冠直径0.3到0.4米之间;北部区域走廊一侧放置花草,有两种类型:一种为小型花木,间距1米,高度0.5到0.8米,花冠直径0.4到0.5米,另外一种为高大草本,间距1.5米2米,高度0.5到0.8米,花冠直径0.4到0.5米;接线部、会议室门口放置小型花草,具体类型与“南门奖牌下”相同;会议室南、北两侧放置花草,高度0.8米1.2米之间,花冠直径为0.5米左右,放置于两把客椅中间;会议桌中间放三盆花木,间距相等,高度与会议桌持平,树冠直径0.8米左右;会议室两侧(显示屏下方)放置小型花草,类型与“南门奖牌下”相同;会议室西侧两角各放置一盆花木,高度1.6米1.8米,树冠直径为0.8米左右;接线部每个坐席外侧放置1盆小型花草,高度0.3米0.4米,花冠直径0.2米;接线部工作厅正中放置1盆大型花木,高度1.2米1.5米,树冠直径1.2米,四周围绕若干小型花木,高度0.8米,树冠直径0.3米。要求花草鲜艳,花木嫩绿,做到定期不定期更换,由中心办公室负责监管,花木公司负责养护。

 

第三章  办公用品摆放

第十九条 办公用品按规定摆放。

(一)服务大厅办公用品摆放规范

1、窗口桌面办公用品放置:靠窗桌面离桌沿6厘米、离前桌沿4

厘米处放电话机,再离2厘米放组合办公盒,再离2厘米放台历,再离2厘米放茶杯,配放茶杯垫。靠窗桌面离桌沿2厘米、离前桌沿10厘米处放岗位牌。窗口内侧平台靠内沿、桌面前沿处放临时告示牌。桌面另一侧离桌沿20厘米、离前桌沿10厘米处放电脑显示器。打印机、验证机、传真机放在办公附桌上。窗口内放置固定客笔一支。

2、窗口其它用品放置:擦桌毛巾架放在办公桌下方左里侧,废纸篓放在办公桌下方右里侧,热水瓶放在靠窗安全处,办公椅子放在居中紧贴办公桌位置,市民座凳放置在窗口服务人员外,座凳外侧与窗口办公桌沿对齐,座凳的一个脚放置在窗口外地面黑线外侧。

3、总服务台办公用品放置:附桌台面前侧放置电脑显示器, 再离2厘米放打印机,再离2厘米放电话机,再离2厘米放传真机。服务台面右侧10厘米处放告示牌,再离4厘米放意见箱,再离4厘米处放岗位牌,再离2厘米放台历,再离2厘米放固定客笔2支。二级台面配放客户评议单、客户借用的相关办公用品,茶杯、配放茶杯垫。擦桌毛巾架放在办公桌下方左里侧,废纸篓放在办公桌下方右里侧,热水瓶放在安全处,办公椅子放在居中紧贴办公桌位置。客椅2把居中放置,间隔50厘米。

(二)办公室办公用品规范摆放

1、桌面办公用品放置:桌面一侧离桌沿30厘米、离前桌沿4厘米处放岗位牌,再离2厘米放电话机,再离2厘米放组合办公盒,再离2厘米放台历,再离2厘米放茶杯,配放茶杯垫。桌面另一侧离桌沿20厘米、离前桌沿10厘米处放电脑显示器。打印机、传真机放在办公附桌上。

2、其它用品放置:毛巾架放在文柜隐蔽一侧,擦桌毛巾架放在办公桌下方左里,废纸篓放在办公桌下方右里侧,热水瓶放在安全处,办公椅放在居中紧贴办公桌位置,客椅放在适当位置靠墙4厘米处,客椅与椅之间距离10厘米,文件柜放在适当位置靠墙4厘米处,报架放在适当位置靠墙4厘米处。

(三)呼叫服务平台办公用品规范摆放

1、桌面办公用品放置:桌面一侧紧靠台面挡板放文件夹,再离10厘米放电话机。桌面另一侧紧靠台面挡板,离桌沿隔板10厘米处放茶杯,配放茶杯垫,再离2厘米放岗位牌,再离2厘米放组合办公盒,再离2厘米放台镜,再离2厘米放台历。桌面中间放电脑显示器。

2、其它用品放置:擦桌毛巾架放在办公桌下方左里侧,废纸篓放在办公桌下方右里侧,办公椅子放在居中紧贴办公桌位置。

3、公用物品放置:热水瓶放在值班室内安全处,打印机、传真机放在办公附桌上。发泄角,桌沿一方靠墙,桌面上放发泄角告示片,三把椅子居中放置。报架放在适当位置靠墙4厘米处。饮水机放置靠墙部位。整容镜放置在靠东窗北侧。

(四)服务人员自用品摆放规范

服务人员衣服应挂在更衣室个人衣柜,餐具、公文包等放入个人柜

子,其它私人小件物品自行妥善保管。

第二十条 办公用品必须保持清洁。服务人员必须每天整理、清扫,使办公用品摆放有序,整洁舒适。

 

第四章  服务力量配置

第二十一条  服务主体机构必须合法。执法部门服务人员必须持证上岗。

第二十二条  服务人员的年龄构成呈现年轻化趋势。对年龄构成较大的部门及时补充新鲜血液。

第二十三条  服务人员的文化程度要符合岗位要求。每一位员工都要不断学习业务知识,不断提升自身素质。

第二十四条 服务人员必须接受岗位培训、礼仪培训、普通话培训、英语培训、计算机培训。具体培训为:

(一)岗位培训

1、规章制度培训,由中心办公室对新员工进行培训。

2、工作规范培训,由专业人士给新员工进行系统培训。

3、上岗实习,由老员工带领,经考核合格后独立上岗。

(二)礼仪培训

1、学习礼仪知识,内强个人素质、外塑组织形象。

2、中心办公室每年聘请专业人士给全体服务人员讲解礼仪知识,包括礼节的基本惯用形式、注意事项及仪表、服饰的搭配等,要求服务人员在实际工作中能讲究礼仪。中心办公室组织人员对服务人员进行监督考核。

(三)普通话培训

1、中心办公室每年聘请宁波广播电视台的老师来培训指导。

2、对新上岗的服务人员进行普通话测试。

(四)英语培训

1、中心办公室每年聘请外语老师培训英语口语、日常用语。

2、对新上岗的服务人员进行英语测试。

(五)计算机培训

1、对新上岗的服务人员进行计算机测试。

2、中心办公室每年有计划的组织计算机培训,提高服务人员的计算机操作能力。

3、对一部分计算机操作不熟练的服务人员,由网管对其进行一对一的辅导。

 

第五章 服务人员要求

第二十五条  模范遵守国家法律法规及中心各项规章制度。

第二十六条  认真履行岗位职责,努力提高工作效率。

第二十七条  全心全意为人民服务,接受市民监督。

第二十八条  维护国家的安全、荣誉和利益,维护中心集体荣誉。

第二十九条  忠于职守,勤勉尽责;服从和执行上级依法做出的决定和命令。

第三十条  保守国家秘密和工作秘密,对中心及市民的资料保密。

第三十一条  遵守纪律,恪守职业道德,模范遵守社会公德。

第三十二条  清正廉洁,公道正派。(详见第九章

 

 

第六章  服务星级

第三十三条  2001年推出一星级大厅服务即首问服务(略)

第三十四条  2002年-2003年推出二星级大厅服务即诚信服务(略) 。

第三十五条  2004年推出三星级大厅服务即微笑服务(略)。

第三十六条  2005年推出四星级大厅服务即主动服务(略)

第三十七条  2006年推出五星级大厅服务即“主”、“仆”归位。 主”,尊市民为主人;“仆”,人民公仆,泛指中心服务人员包括国家公务员及中心其他服务人员。人民公仆为主人提供无障碍的、优质的、最有成效的服务,让主人放心,让主人满意,让主人笑着离开服务大厅。

 

第七章 文明礼貌服务

第三十八条 树立良好的人民公仆形象,文明礼貌服务,从服饰打扮、言行举止、文明用语做起。服务人员必须了解和遵循基本礼节,把服务工作做得更好。      

(一)见面礼仪

1、“握手礼”。首先走近对方,距离以一步为宜,右手向左侧下方伸出,双方互相握住对方右手的手指至虎口处。双方右手相握后,也可伸出左手搭在对方的右手上,表示更亲切、更尊敬,握手时不能戴手套。男士与女士握手,一般只握对方的手指部分,且不宜太紧太久。握手力度适中,时间以三秒左右为宜。握手时应站立,上身略微前倾,头要微低,面带微笑,目视对方双眼,目光热情。握手后忌用手帕擦手。

应该是上级在先,长辈在先,主人在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手。

2、“致意礼”。有点头礼、挥手礼、欠身礼等多种形式。“点头礼”(颔首致意),与市民远距离相见时可用点头礼。行点头礼时要面带笑容,双目注视对方,头微微向下一动,幅度不必太大。“挥手礼”,遇到熟悉的市民时打招呼的礼节,一般不用语言,而只是举起右手,掌心朝向对方,轻轻摆一下即可,但摆幅不宜太大,同时要面带微笑,双目注视对方。“欠身礼”的标准的做法是身体的上身微微向前躬,面带微笑,双目注视对方。“拱手礼”是右手握拳,左手搭在右手之上,两手相抱,双手以肘关节为轴,旋转运动下垂。 “合十礼”方法是面对受礼者,两个手掌在胸前合拢并齐,掌尖和鼻尖基本相对齐,手掌向外向下倾斜,微微向下,以示虔诚,头略低,面带微笑。受礼者应以同样礼节还礼。

3、“注目礼”。行礼时双目自然凝视对方,并随对方的行进而转移。注目礼一般不单独使用,而是与介绍、握手点头、告别、挥手等礼节同时使用,以示敬重。

4、“鞠躬礼”。行鞠躬礼时,要心诚,身体取立正姿势,双腿不要叉开或向前弯曲,男士双手放在裤线的稍前处,女性则将双手端庄地叠放在身前下端,双目注视受礼者,面带微笑,身体上部向前倾斜,倾斜角度在15°--90°之间,视线随鞠躬自然下垂,随即恢复原态。

5、“介绍礼仪”。介绍是双方互相了解、建立关系的一种语言交际过程。介绍时最好先说“请让我来介绍一下……”、“请允许我向你介绍……”之类的导入词。为双方介绍完后,不要马上离开,以免双

方应初次相识而感到尴尬和不安。集体介绍时可按座次顺序,也可首先从贵宾开始介绍。介绍内容要简明扼要,包括被介绍人的尊称、工作单位、职业和身份。介绍时介绍人应当伸出右手示意,手掌微微上翻,指向被介绍者。被介绍者一般不应拒绝被人介绍,介绍完毕后,应起立、微笑、握手致意,并说“您好”。服务人员自我介绍时,应先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己,介绍内容包括自己的姓名、工作单位、职务、职位及从事的具体工作,态度要诚恳,内容要真实,时间不要超过一分钟,介绍完了不要忘记加上一句“很乐意为您服务!”。

6、“递名片礼仪”。递送自己的名片应该彬彬有礼,起身站立,走到对方面前,上身呈15°鞠躬状,面带微笑,眼睛友好地注视对方,用双手或右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,将名片正面面对对方,恭敬地递到对方的胸前,同时配以口头的介绍和问候,如“我是××单位××部门主任,这是我的名片,请多多指教!”接受他人名片应该毕恭毕敬,起身迎上前去,用右手或双手将对方的名片郑重其事地接过来,并道声“谢谢”。接过名片后应认真仔细地从头到尾轻声念一遍,以示尊重。最后应将对方的名片收藏于自己的名片盒里或上衣左胸内侧口袋里,并随之递上自己的名片。

(二)递、接证件、材料礼仪--当市民将有关材料递过来时,服务人员应起立,用双手接过来,并当面清点、告知对方材料的份数和材料名称,在对方表示无异议后才能将材料收下,出具材料收据用双手递到对方手中,当对方拿住后再放手,不能让收据掉落下来,当市民离开时要说声“再见”,然后将材料放入文件夹。当服务人员将办好的证照交给市民时,应起立用双手拿着证照(证照的正面朝上)的下端,递到对方

的手中,并请对方过目核对,在对方回应后,请对方在领取证照登记表上签字,然后礼貌地告别。                                                                                                                                                          

(三)交谈礼仪--在接待来访市民或接听市民求助电话时,必然要与求助者进行交谈。与人当面交谈应保持1.3米距离,面带微笑,目光温和、亲切、大方,平视对方眼、鼻之间,表示尊重对方或对他的谈话内容表示关切,同时也体现出自己的坦诚。谈话时表情自然,语言得体,可适当做些手势。交谈一般都是直接表达,不转弯抹角,但处理一些棘手的问题,要通过含蓄的委婉交谈方法,以取得更好的效果。   

第三十九条  穿着打扮合体、合适、合度、自然大方,使人产生平易近人、亲切友好的感觉。统一着装,佩戴徽标。

(一)属政府行政执法部门派驻的服务人员,一律穿制服上班,着装按各部门要求穿戴。

(二)未配制服的部门派驻服务人员及中心自聘人员,一律穿中心统一制定的工作服上班。

(三)中心工作服配戴徽标要求。

冬装:男士,将徽标别在西服左领角领花处。女士,将徽标别在西服左领角夹角2厘米处。

夏装:男士,将徽标别在左胸前,徽标下沿接裱袋口上沿,徽标右沿离裱袋口右沿2厘米。女士,将徽标别在左胸前,徽标处于第1 纽扣下4厘米,第1 纽扣左10厘米

(四)中心工作服着装要求整洁、统一。冬装,穿西服,戴领带,穿皮鞋。衬衣领不能外露内衣;内衣长不能超过西服上衣的下沿。夏装,男士上衣扎入裤子内;女士按款式穿着;穿皮鞋或休闲鞋。

(五)女性服务人员可以淡妆打扮,但不要浓妆艳抹,披金戴银;男性服务人员不化妆,但要经常理发修面、剪除外露鼻毛,保持年轻、有活力的形象。

第四十条 讲究个人卫生,树立整洁利落形象,男同志工作前不饮酒,不吸烟,不食用有严重异味的食物,女同志工作期间不得使用刺激性强的香水,以免引起他人反感。

第四十一条 服务人员必须文明用语,要求表述清晰,态度诚恳,对人热情大方。

(一)在与人交往时,服务人员应该主动自觉地使用约定俗成的礼貌用语,语言通俗易懂,语速适中。要有得体的表情、适当的手势相辅助。

(二)服务人员在服务工作中必须掌握以下几种最基本的礼貌用语:

1、“称呼语”—服务对象一律尊称“您、您老、您老人家” 。

2、“问候语”—通常用“您好”、“您早”、“早上好”、 “早安”、“见到您很高兴”等,如遇外宾要用英语问候。

3、“欢迎语”--一般性欢迎用语有“欢迎”、“欢迎光临”,再次欢迎的用语有“欢迎再次光临本中心!”使用欢迎语时要伴随见面礼,如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等表情、动作相配合。

4、“应答语”—常用的有“是的”、“好”、 “很高兴能为您服务”、 “对不起,请您稍候”、“实在对不起,让您久等了”等等。当服务对象对所提供的服务表示满意时,或直接对服务人员进行口头感谢时应如此应答:“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多

指教”、“过奖了”等。当市民因故向服务人员致歉时,服务人员应及时予以接受,并回应,如“没关系”、“这算不了什么”、“我不会介意的”等等,应答时态度要诚恳。

5、“致歉语”--有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”、“请别介意”、“不好意思”、“实在过意不去”等。应当发自内心,抱有诚意,语调缓和,目光真诚。

6、“告别语”--当市民办完事情离去时,服务人员要说“再见”;如果市民第二天或以后几天还要来继续办事,则可说“明天见”、“下次再见”;还可以用祝福性的告别语“请您慢走”等。

7、“说明语”--在求助服务工作中,由于求助内容五花八门,难免有个别求助因现行的法规、政策、社会科技发展水平等等各种因素的制约,不能或暂时不能满足市民的要求,这就需要用上标准的、礼貌的说明语。可以用道歉式的方式说明,先肯定对方的动机,或表明自己与对方意见一致的愿望,然后再向对方表示自己的歉疚之意,以求得对方的谅解,如“从个人的角度来说,我是非常乐意为您服务的,但政府的现行政策不能违反,请您谅解”。

第四十二条 服务人员工作时精神饱满,表情神态应该是谦恭、友好、真诚的,在众多的表情形式中,眼神和微笑是最主要的传递信息的表情。   

(一)眼睛:服务人员的目光应坦然、和善、热情、乐观。目光平视对方眼、鼻之间,接触时间为3--5 秒钟左右。

(二)微笑:嘴角稍稍拉开向上翘起,嘴唇稍稍张开呈弧形,微微显露牙齿(8颗门牙),目光柔和发亮,眉头自然展开,眉毛微微向上

扬起。

第四十三条  服务人员必须保持良好仪态,给市民以美好的视觉感受,也是对市民的尊重。

(一)坐姿--头正,颈直,肩平,身体自然坐直。

    (二)站姿--头部微微抬起,面向正前方或侧向服务对象,双眼平视,面露微笑,颈部挺直,双肩平正,腰部直立,提起髋部,双臂自然下垂,手指要自然弯曲,或双手指互握置于腹前,双腿立正。

    (三)走姿--头正,颈直,腰直,双肩平齐下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲,双臂摆幅不得超过30°。步位要直,步速平稳。陪同市民行走时要走在市民的外侧前方,整个身体半转向市民,保持两步的距离,步调要与市民保持一致。遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,提示市民上楼、进门等。陪同市民进出电梯时,要主动按电梯呼梯按钮,电梯到达时,可先行进入电梯,一手按住“开门”按钮,一手按住电梯门一侧,然后礼貌地说“请进”,让市民进入电梯。到达目的楼层,一手按住“开门”按钮,另一手做出“请出”的动作,并说“到了,您先请”,市民走出电梯后,自己要立刻步出电梯,继续引导行进的方向。

(四)蹲姿--左脚在前,右脚稍后,前脚掌着地,后跟提起,右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右脚支撑。女士下蹲时两腿要靠紧,男子两腿间可有适当的距离。要抬头挺胸,保持上身挺拔,神情自然,掌握好身体重心。

(五)手势--手势要求优雅、含蓄、礼貌。

1、“致意手势”,举手致意时,应全身直立,目视对方,面带微

自下而上向侧上方伸出,掌心向外,指尖向上,伸开手指,手臂由下而上有节奏地摆动。

2、“引导手势”, 为市民指路时,先轻声说“您请”,然后将左手或右手提至齐胸高度,手指并拢,掌心向上,以肘关节为轴,上臂带动前臂,向指示的方向伸出前臂,上体微倾,面带笑容,身体侧向市民,眼睛看着所指目标方向,直到市民表示清楚了,再把手放下。

3、“介绍手势”,介绍他人的手势要求掌心向上,手背向下,四指伸直并拢, 拇指张开,手腕与前臂成一条直线,以肘关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方。介绍自己的手势要求右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸。

    4、递交物品时宜用双手,递剪刀等刀具时应将刀尖朝向自己或朝向其他地方。

5、“鼓掌手势”,用右手手掌拍击左手手掌心,用力适度。

6、“道别手势”,挥手道别时,身体站直,用右手或双手并用,手臂应尽力向前伸出,向左右两侧轻轻来回挥动,掌心向外,目送市民远去直至离开。

第四十四条   81890要为市民提供主动、热情、周到、个性化的服务,它能使市民在获得服务的同时得到愉悦的情绪体验。

(一)主动服务。当市民进入服务大厅,还一筹莫展无从着手时,服务人员看到后应立即主动上前打招呼,询问市民需要什么服务,如果是自己部门的应及时帮助市民,如果是其他部门的,服务人员要主动陪同市民到相关服务窗口办理。如果窗口办证市民过多出现拥挤时,主动调整秩序,安排市民排队等候,并耐心解释。在服务过程中服务人员主

动给市民提供笔、纸等必须品;市民部分资料不知该如何填写,要主动帮助填写;看到老年人或行动不便的市民后要主动搀扶,并提供全程服务;如是残疾人等弱势群体需要服务的要主动提供上门服务。

(二)热情服务。服务人员要理解市民心意,急市民之所急,要发自内心的、满腔热情地为市民排忧解难,让市民满意。即使遇到个别市民申请的事项不具备法规规定条件不能办理,可市民一时难理解难接受,用语过急的情况下,要做到客急我不急,耐心地做好解释工作。      

(三)周到服务。服务人员在服务内容和项目上要细致入微,处处方便市民 、体贴市民,千方百计地为市民提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助市民解决困难。要热情接待市民,如果是本窗口办证的,先请市民在窗口坐下,然后按办事程序一一办理。其次,服务过程中市民需要用笔、纸张等工具时,服务人员应主动提供给市民。市民有什么不明白的,应耐心详细的解释;当市民无法独立完成资料填写时应主动帮助。服务结束后,提醒市民不要落下东西。

(四)个性化服务。服务人员要用超出常规的方式满足市民偶然的、个别的、特殊的需求,要针对求助市民的年龄、性别、职业、身份、性格等等特点,因人而异,为市民提供周到、细致的个性化服务。如对老年人说话罗嗦、做事重复缓慢的,要不嫌其烦的帮助他;对性格不好的市民要友好沟通;对不识字的办证市民要主动帮他填写相关资料;对外籍人士语言沟通不便的要请懂外语的同志来沟通。

 

 

第八章 服务质量

第四十五条 对市民的申请或求助事项,必须做到早办事、快办事、办好事。

第四十六条 程序办事,按接待、咨询、受理、登记、处理、办结、归档的程序规范服务,保证服务质量。

(一)服务总台规范服务

热情接待每一位来访市民。当市民进入总台服务区时,服务人员应在相距2米左右时起立,目视对方,面带笑容,点头致意,并说声“您好”。当对方来到总台前时,应主动招呼:“先生(女士),您请坐,您有什么问题需要我帮忙吗”。当对方说明来意后,服务人员要按规定程序进行认真处理:

1、服务类咨询或求助。如咨询中心服务大厅办事窗口,服务人员可说“先生(女士),您向×方向走×米××号窗口为您办,请走好。”来访者离开时,应行注目礼欢送,说声“再见”;如咨询海光大厦办事机构等,“您问的单位在海光大厦×楼办公,您现在走出大门,再从左边大门进,乘电梯上×楼,请您走好。”来访者离开时,应行注目礼欢送,说声“再见”。如果咨询生活服务的,服务人员可以向对方推荐求助81890。

2事务类咨询或求助。来访者只要求获得事务类有关政策、法规、办事程序方面信息的,服务人员可说“先生(女士),请您稍候,我立即给您查找有关资料”。然后打开电脑“首问责任制”窗口,找到相关问题的答案,并打印成“首问告知清单”,起立用双手将“告知清单”递到对方手中,同时说一声“请您过目”。来访者离开时,应行注目礼

欢送,说声“再见”。如果来访者是反映事务类的意见、建议或者投诉的,要根据问题所涉及的部门,可直接介绍他到相关窗口或办公室,“先生(女士),您的问题由××部门管理,您可直接与他们联系,××部门在大厅那边”。此时,服务人员要起立用手势指引××部门的方向,待市民表示已看清楚并离开时,放下手势,行注目礼告别,说声“再见”。如果问题不涉及到本中心有关部门,服务人员要指引来访者到81890执行部反映。

3、办理各种证照、登记、注册等实务或有关工会、法律、妇联等求助事项的,服务人员可以直接介绍他到相关的服务窗口,说“先生(女士),您要办的事由××窗口办理,请您往这边走”,起立用手势指引方向,并用注目礼告别,说声“再见”。

4、维护好秩序。当来总台咨询的市民较多时,服务人员不仅要热情接待正在咨询的市民,同时要照顾好后面等待咨询的市民,向他们点头致意表示欢迎,并说一声“对不起,请稍等”。

5、征询客户意见。当市民前来总台咨询或办事时,服务人员要瞅准时机发放宣传资料和“客户评议表”,可以说:“先生(女士)为了改进我们的工作,请您多提宝贵意见。”然后用双手将评议表递到对方手中,当市民将评议表投向评议箱时,要对市民表示谢意,目视对方说一声“谢谢您”,市民离开时,应行注目礼欢送,说声“再见”。下班前开启评议箱,整理、汇总评议表。客户评议表分很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五栏,内容主要包括仪容仪表、文明用语、服务态度、业务熟练、办事程序、综合评价,通过以上6方面评价窗口服

务人员的服务质量,如果市民有一项认为基本满意或不满意的,要立即

上报中心办公室。

6、处理大厅异常情况。要随时观察、发现大厅异常情况,如市民与服务人员发生争吵,市民醉酒闹事等,总台服务人员要及时与中心办公室联系,并及时做好劝阻工作。

7、负责综合受理窗口工作。对各有关部门委托的事项,必须做好登记工作,并认真负责地做好;对市民办证所交的资料,及时通知相关部门前来索取审核;对已办好的证照要及时通知申请人前来领取。

8、遵守劳动纪律。

(二)服务窗口规范服务

1、热情接待:当市民进入本窗口服务区时,服务人员应在相距2米左右时主动起立,目视对方,面带微笑,点头致意,表示欢迎。当市民来到跟前时,要热情招呼:“您好,请坐。”

2、友好交谈:市民就座后,服务人员方能入座并作简要的自我介绍:“我是××部门的×××号,很乐意为您服务,请问先生(女士)贵姓。”接着询问对方需要什么服务,“×先生(女士),请问您需要哪方面信息,要我帮您办些什么业务?”   

3、认真办事:当了解对方服务需求后,服务人员要根据不同求助认真处理。

⑴ 如咨询中心服务大厅办事窗口,服务人员可说“先生(女士),您向×方向走×米××号窗口为您办,请走好。”来访者离开时,应行注目礼欢送,说声“再见”;如咨询海光大厦办事机构等,“您问的单位在海光大厦×楼办公,您现在走出大门,再从左边大门进,乘电梯

上×楼,请您走好。”来访者离开时,应行注目礼欢送,说声“再见”。如果咨询生活服务的,服务人员可以向对方推荐求助81890。

⑵ 事务类咨询或求助。来访者只要求获得事务类有关政策、法规、办事程序方面信息的,服务人员可说“先生(女士),请您稍候,我立即给您查找有关资料”。然后打开电脑“首问责任制”窗口,找到相关问题的答案,并打印成“首问告知清单”,起立用双手将“告知清单”递到对方手中,同时说一声“请您过目”。来访者离开时,应行注目礼欢送,说声“再见”。如果来访者是反映事务类的意见、建议或者投诉的,要根据问题所及涉的部门,可直接介绍他到相关窗口或办公室,“先生(女士),您的问题由××部门负责办理,您可直接与他们联系,××部门在大厅那边”。此时,服务人员要起立用手势指引××部门的方向,待市民表示已看清楚并离开时,放下手势,行注目礼告别,说声“再见”。如果问题不涉及到本中心有关部门,服务人员要指引来访者到81890执行部反映。当对方离开时要起立目视对方,并说一声“再见”。

⑶ 办理各种证件、登记、注册等等实际事务。要按相关政策法规和方便市民原则,尽快办理。首先要告知对方办理该项业务的相关政策法规和应具备的证件、材料,当对方表示已经知道,并拿出证件、材料时,服务人员应起立用双手接过,说一声:“×先生(女士)请您稍候,让我看看您的证件材料是否齐全。”对证件材料不全或材料内容有误需要补办的,就要指导对方如何补办这些材料,能即时在大厅办理(如复印证件、填写表格等)的,就用手势引导对方在大厅内办理;需要回去补办的,也要明确告诉对方需要补办那些证件、材料,出具清单,并起立用双手将清单递给对方。当对方接过清单起身离去时,要说声“再见,

随时恭候您的光临”。如果证件、材料齐全且符合要求,能立即办理的,就说:“×先生(女士),您的证件材料已经齐全,我可以立即给您办理,请您稍候。”如需要缴费的,要开具缴费单,起立用双手交给对方,并用手势指引缴费地方。办理好证、照后,要起身将证、照用双手递给对方,说声“请您过目,有无差错。”然后请对方在发放证照清册上签名。当对方签名后起身告别表示感谢时,应起立应答:“不必客气,这是我们应该做的,再见。” 如果对市民送来的证件、材料和申请事项,需要到现场勘测的,服务人员要予以说明:“×先生(女士),您申请的事项需要到现场勘测,我们将在×月×日派服务人员到现场勘测,到时请您在现场等候。”如果对市民送来的证件材料已经齐全,但还要通过有关部门的审核和领导的审批,需要一些时间,服务人员要予以说明:“×先生(女士),请您再等×天,于×月×日来领取证照好吗。”得到对方回应后,就说:“请您稍候,我给您开一份证件材料清单。”清单除收下的证件材料外,还要注明领取证、照时间。清单写好后应起立用双手递给对方,并说“请您核对一下,有无差错。”当对方表示没有差错并起身告别时,服务人员应礼貌地欢送,说声“请您慢走,下次再见。”

⑷ 礼貌告别:当市民办完事情离开时,服务人员应起立热情欢送告别,说声“请您慢走,再见”,并目视对方离开。

⑸ 现场勘测:勘测人员要根据窗口服务人员承诺的时间、地点按时到达。勘测人员前往勘测时,必须穿工作服,佩戴徽标,携带工作证,保持良好的形象。在见到申请人时要说:“×先生(女士)好,请您介绍一下情况好吗”。等现场勘测完毕后,如符合条件的应当场给予“符

合条件”的书面确认,“×先生(女士),您申请的符合要求,可以与我们大厅窗口联系办证事项。现在我们回单位,谢谢您的合作,再见。”如不符合条件的也应当场给予书面确认,说明“不符合条件”的理由,“根据××法,第×条、第×款规定,您的选址不符合要求,请您另选场所。“×先生(女士),谢谢您的合作,现在我们回单位,如您另选场所后请再与我们联系好吗,再见”。如需要进一步完善的要以书面的形式说明具体要求,并明确到×月×日再来现场勘测,到时请您(申请人)等候,“×先生(女士),现在我们回单位,谢谢您的合作,我们×月×日再见”。堪测人员堪测完毕后要及向大厅窗口书面反馈堪测结果。

4、如果来窗口办事的市民较多,服务人员绝不能有丝毫的厌烦情绪。为了维持好秩序,不仅要热情接待正在办事的市民,还要照应好等待办事的市民,可以点头致意表示欢迎,说一声“对不起,请稍等”。如果办事市民特别多,则可以发号票给他们,请他们在茶座休息,按号办事。

5、下班前必须完成的工作:

⑴ 做好一天接待受理件的登记、数据汇总和资料整理归档工作。

⑵ 处理好受理件的延时服务工作。

⑶ 整理办公桌,保管好文件资料,关闭电脑。

(三)收费岗位规范服务

1、当市民进门前来交费时,服务人员应起立招呼表示欢迎,“先生(女士),您好,请坐”,对方入座后自己才能坐下。当对方递上相关部门开出的交费单和现金时,服务人员要用双手接过来,放在办公桌

面上,不得立即放入抽屉,看清楚交费项目、金额,告知对方所交现金数额。然后开具收费票据,签名盖章,如需找零,连同零票一起,用双手递到对方手中,并说“先生(女士),请您过目核对。”当对方离开时,要起身告别,目视对方,说声“再见。”

2、保管好现金,整理好票据存根。每完成一笔收费,都要及时按现金票面分类整理,放入专用现金箱或专用抽屉。下班前要核对票据与现金是否正确无误,然后将现金全部上交财会室或上解银行。票据和零票必须放入保险箱。

(四)接线部规范服务

1、及时、热情接听求助电话。当电话铃响2次时,服务人员要拿起话筒接听(铃响 1次或3次接听视为违规):“您好,这里是81890 ,×××号为您服务,请讲。”当对方通报姓氏后接着就问:“×先生(女士),您有什么事要我帮忙?”与此同时要准备好计算机键盘,把市民求助内容记录下来。如是1次以上老客户来电求助,已在电脑显示屏上显示出客户的基本信息,服务人员拿起话筒接听时说:“×先生(女士),您好,这里是81890 ,×××号,为您服务,请讲。”当对方说明求助内容时,及时做好记录。

2、认真负责地处理好各类求助。当对方说明求助情况后,服务人员要迅速加以分析、判断,按不同求助类别和处理程序做出回应:

⑴ 咨询类。对方来电仅仅需要获得某方面信息,服务人员如果掌握有这方面的确切信息,可立即给予答复;如果没有把握,就回应说:“×先生(女士),您的问题我要查找一些资料,请您告诉我您的联系电话号码,一有消息我就立刻告诉您好吗。”当对方表示可以,并告知,

服务人员要记录、核对号码,作为承诺件承办。当对方放下电话后,服务人员才能放下话筒。找到了有关信息,就要立即告诉对方:“×先生(女士),您需要的信息我们已经找到,……以后有什么事情请继续与我们联系,再见。”找不到有关信息,也要在半天内委婉地告诉对方:“×先生(女士),您的问题我们已经向有关部门咨询过,也在互联网上查找过,但暂时还没有这方面信息,非常抱歉,但我们会继续寻找这方面资料,有了消息我们一定告诉您。”当对方表示可以并放下电话后,再放下自己的话筒。然后把该项求助按程序移交给执行部。

⑵ 服务类。对方来电要求提供工作、学习、生活、保健、旅游等等各种服务的,其中有些带有咨询性质,服务人员可以直接给予答复,一时答复不了的,就说:“×先生(女士),您的问题我要查一下有关资料,请您稍等,或者您告诉我您的电话号码,我再打电话告诉您好吗?”当对方告知电话号码并放下电话后,再放下自己的话筒。找到有关资料后要立即告知对方。要求上门帮助解决实际困难的,如疏通管道、电器维修、卫生保洁、家庭装修、请家教、聘保姆等等,向对方推荐加盟服务企业,“×先生(女士),您的问题我们加盟企业×××服务公司可以帮您解决,您看是我帮您联系,还是您自己与他们联系?”如果对方要自己联系,就告诉对方×××公司的电话号码;如果对方要求服务人员帮助联系,那就请对方告知家庭住址和联系电话号码。然后服务人员按就近原则、特别推荐企业优先原则、公平原则向加盟企业派单

⑶ 事务类。对方来电主要是反映与市民切身利益有关的市政建设、公共服务方面的问题、意见、要求和建议的,这类求助往往需要对求助事项进行调查核实,并通过政府相关职能部门加以解决,有的甚至需要

几个部门共同努力才能解决,因此,服务人员可以这样回应:“×先生(女士),您所反映的问题属于××部门管理,如果您想直接找他们反映情况,我可以告诉您××部门的电话号码和办公地址,如果您需要我们帮助解决,我们会立即与××部门联系,请您告诉我您的联系电话、家庭住址,我们会将联系结果及时告诉您。”对方想自己找部门反映情况,服务人员只要告诉对方部门电话号码和办公地址即可;对方需要我们帮助解决问题,服务人员必须与求助对象进行深入的交流,以全面了解情况,并做好详细记录,包括求助的具体内容、时间、地点及相关人员(以备调查核实),然后将求助件详细记录移交给执行部,由执行部负责处理、跟踪。

⑷ 应急类。这类求助主要有两种:一种是由81890老年人应急呼叫系统、VIP应急呼叫系统“一键通”电话拨过来的求助电话。值班人员发现“一键通”话机讯号,必须放下其他工作,优先接听,了解求助内容后,要优先帮助解决。如果接听电话时对方传过来的声音微弱,语言紊乱,无法听清楚求助内容,或者根本就没有声音,那可能是该老人发生了意外危急情况,更应引起高度重视,不得延误。服务人员可根据电脑显示的该老人有关资料,通知其子女等亲属,如亲属联系不上,可通知社区联系人或居家养老专业服务员、保健医生、社区志愿者,如果还联系不上,可直接通知社区负责人直至街道负责人,切不可疏忽大意,避免造成严重后果。如VIP电话报警,及时与VIP所在小区门卫或110联系。

另一种是重大事故、严重灾害的告急求助。这种求助电话求助者情绪比较紧张,往往语速较快,语无伦次,不易听懂。服务人员首先要稳定对

方情绪,“×先生(女士),请您别紧张,慢慢把事情说清楚,我们会立即向有关部门报告,请您放心。”在弄清楚事故、灾害的具体内容和发生时间、地点后,要按照《重大案例报告制度》的规定,立即向中心办公室报告,并根据中心办公室意见,将求助信息及时报告区(市)人民政府办公室。

⑸ 职能委托类服务。如果市民求助内容属于党政部门职能委托范围的,服务人员要主动告知委托部门的联系电话;同时告知求助市民如果联系不上可以再拨打81890。如果市民联系不上,第二次来电求助,应说:“请您留下您的联系电话,我们帮您联系该部门,叫他们打电话给您好吗?”(服务人员将此件作为承诺件承办)。

⑹ 其它求助类型的处理方式:

待接电话处理方式:

①当班值班人员负责处理。要求在10分钟内必须做出回复。

②待接电话多,值班人员一时处理不完的,由当班小组成员协同处理。

③如果由2个以上的老年人待接电话时,要求当班小组长安排小组成员处理。

短信处理方式:

①当班值班人员负责处理。要求在10分钟内必须做出回复。

②短信多,值班人员一时处理不完的,由当班小组成员协同处理.

网上求助处理方式:

①当班值班人员负责处理,值班人员必须打开网页,要求在10分钟内必须做出回复。

②网上求助多,值班人员一时处理不完的,由当班小组成员协同处理。

3、对每一个求助件(除直接给予答复已解决了的咨询求助外)要做到“六必”“六不”“六要”。“六必”:来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、回归必究、办结必优;“六不”:不向求助人讲“不”字、不向求助人提无关要求、不向求助人开玩笑、不跟求助人情绪走、不向求助人随意答复、不向求助人提供虚假信息;“六要”:倾听要认真、记录要清楚、用语要文明、服务要提示、结果要跟踪、承诺要守信。

4、服务回访。

⑴ 在半天内回访。如第一天没有回访到,第二天继续回访,直到回访成功方可结案。

⑵ 对老年人一键通回访,要向老年人表示慰问。

⑶ 回访程序:拨通电话,对方拿起话筒时应主动说:“您好,我是81890的服务人员,对不起打扰您了,某月某时我们加盟企业为您提供的服务做得如何?我做一个回访?”如果对方表示满意的,就说“谢谢您的鼓励,希望您以后有事继续与我们联系”,即可结案。如果对方对服务价格有疑问的,如清洗脱排,市场价40元以内,企业收了30元,我们这样告知:“这个价格在正常市场价范围内,收费基本合理,希望您以后继续和我们联系。”如果服务价格确实偏高了,就说:“我帮您先了解一下情况,等会儿再回复您好吗?”对方同意后立即与企业联系,详细了解情况后,如价格确实偏高了,建议企业上门退钱并道歉,否则我们要做一次不良记录,然后再回复市民。如对方对企业的服务质量服务态度不满进行投诉的,服务人员可将投诉件移交给执行部,由执行部

负责回访。

做好记录,除直接能答复外,派单服务都必须回访,回访率必须达到100%。

5、洽谈未成功二次服务

⑴ 回访过程中,如果市民与企业洽谈未成功,应说:“我再帮您联系其他企业或者我再给您推荐一些企业,您再对比一下好吗?”如市民表示认可的,可继续派单。如果市民表示现在暂时不需要,应说:“打扰您了,您下次需要服务希望您继续和我们联系,好吗?”

洽谈未成功后市民主动打来电话,按二次派单原则继续派单。

6、跟踪服务 

⑴ 应急服务跟踪,应急服务,例如突然断电,水管爆裂等,要求在10分钟内电话跟踪,了解服务人员有没有到达服务现场,如果没有到位,应立即催促企业派服务人员迅速到服务地点。

⑵ 老年人一键通,要在10分钟内电话跟踪。了解管护人有没有到服务现场,如是需要医护人员、救护车服务的,要了解医护人员、救护车有没有到位等等,如没有到位要继续跟踪服务。

VIP求助,要在10分钟内电话跟踪。了解小区门卫的保安或110有没有到救助现场,如没有到位要继续跟踪服务。

⑷ 紧急求助跟踪, 如危急生命安全的求助事项,要密切关注,了解救助部门(人员)有没有及时到达现场,如没有及时到达要进行催促,继续跟踪,同时上报值班主任、中心办公室。确保对方安然无事后才可结束跟踪。

7、做好资料整理、汇总和统计工作:

⑴ 对每一个求助电话都要有详细记录,包括求助人姓名、家庭住址、联系电话、求助内容、处理过程及结果、回访意见等内容。

⑵ 留意求助的每一个细节,认真分析当前求助的特点和难点,及时向部主任汇报,并在每周五之前至少完成一篇“一周求助特点分析”和几则“典型案例”,发送至部主任文件夹;每月25日之前将经过挑选的“求助特点分析”和“典型案例”发送至中心办公室文件夹。

⑶ 做好自己经办的求助件分类统计、汇总工作和有关信息、资料收集工作,并及时上报中心办公室。

8、情绪发泄:针对个别市民不明情由的无端指责,使用不文明语言以及骚扰性电话等给接线人员所造成困惑。发泄会上,服务人员可以把工作中受到的委屈、怨气统统发泄出来,以消除低落的不愉快的情绪。

⑴ 发泄交流会由接线部当班负责人主持。

⑵ 发泄时间在下班前安排15分钟。

⑶ 如遇骚扰电话,接线部负责人应及时向中心办公室汇报,由办公室移送相关部门处理。

9、重大案例报告

81890呼叫平台服务人员通过电话、短信、电子邮件、网站留言、来访等不同形式获得以下信息,均采取报告制度,将情况及时报告中心办公室,并根据办公室意见将求助信息及时报告区(市)人民政府办公室。

⑴ 自然灾害。主要包括洪水、严重干旱缺水等水旱灾害;台风、暴雨、冰雹、雷电、浓雾、冰雪、低温冻害等气象灾害;地震、泥石流等地质灾害,以及重大生物灾害等。

⑵ 事故灾难。主要是指各类重大生产、交通安全事故;严重的供水、供电、供油、供气等城市生命线事故;通信、信息网络、特种设备等安全事故;重大环境污染、生态破坏及火灾事故等。

⑶ 公共卫生事件。主要是指传染病疫情、影响公众健康和生命安全的事件。     

⑷ 社会安全事件。主要是指刑事案件、恐怖袭击事件、涉外突发事件、民族宗教事件、经济安全事件以及影响较大的群体性事件等不明原因疾病、重大食品安全和职业危害,重大动物疫情以及其他严重影响。

(五)执行部规范服务

1、认真处理来访市民的求助事项。

当市民进入办公室时,服务人员应起立,目视对方,面带微笑,点头致意,并说声“您好”。当市民走到办公桌前,服务人员应主动请市民坐下,并说:“请问先生(女士)您贵姓?”市民说:“我姓×。”“×先生(女士),您有什么问题需要我帮助吗?”当对方说明来意后,服务人员要按规定程序进行处理。

⑴ 咨询类。来访者仅仅需要获得某方面信息,服务人员如果掌握有这方面的确切信息,可立即给予答复;如果没有把握,就回应说:“×先生(女士),您的问题我要查找一些资料,请您告诉我您的联系电话号码,一有消息我就立刻告诉您好吗。”当对方表示可以,并告知电话号码,服务人员要记录、核对号码,作为承诺件承办。服务人员找到了有关信息,就要立即打电话告诉对方:“×先生(女士),您需要的信息我们已经找到,……以后有什么事情请继续与我们联系,再见。”找不到有关信息,也要在半天内委婉地告诉对方:“×先生(女士),您

的问题我们已经向有关部门咨询过,也在互联网上查找过,但暂时还没有这方面信息,非常抱歉,但我们会继续寻找这方面资料,有了消息我们一定告诉您。”当对方表示可以并放下电话后,再放下自己的话筒。

⑵ 服务类。来访者要求上门帮助解决实际困难的, 如疏通管道、电器维修、卫生保洁、家庭装修、请家教、聘保姆等等,向对方推荐加盟服务企业,“×先生(女士),您的问题我们加盟企业×××服务公司可以帮您解决,您看是我帮您联系,还是您自己与他们联系?”如果对方要自己联系,就告诉对方×××公司的电话号码;如果对方要求服务人员帮助联系,那就请对方告知家庭住址和联系电话号码。然后服务人员按就近原则、特别推荐企业优先原则、公平原则向加盟企业派单

⑶ 事务类。来访者主要是反映与市民切身利益有关的市政建设、公共服务方面的问题、意见、要求和建议的,这类求助往往需要对求助事项进行调查核实,并通过政府相关职能部门加以解决,有的甚至需要几个部门共同努力才能解决,因此,服务人员可以这样说:“×先生(女士),您所反映的问题属于××部门管理,如果您想直接找他们反映情况,我可以告诉您××部门的电话号码和办公地址,如果您需要我们帮助解决,我们立即与××部门联系,请您稍等”。然后立即与相关部门联系,能解决的问题立即解决,如果一时解决不了,就说:“×先生(女士),您的问题属于××部门管理,我已经与他们联系了,要不您先留下联系电话,等一有消息我立即与您联系好吗?”,然后作为承诺件承办。

2、认真处理接线部或其他部门移交的求助件。

⑴ 咨询类移交件。服务人员要千方百计的通过各种途径查找,找

到后立即回复市民,如果确实找不到有关信息,也要在半天内委婉地告诉对方:“×先生(女士),您的问题我们已经向有关部门咨询过,也在互联网上查找过,但暂时还没有这方面信息,非常抱歉,但我们会继续寻找这方面资料,有了消息我们一定告诉您。”

⑵ 服务类投诉移交件

服务人员首先要核实内容,了解企业与居民双方的事实真相,然后移交消费者协会,同时跟踪回访直至投诉件妥善处理为止。

⑶ 公共事务类移交件

服务人员要对移交件的真实性通过当地社区进行核实,然后确定移送方向,如反映的问题属本区区级部门解决的,由中心办公室主任签发移送;如反映的问题属市级部门或其他县市区解决的,由中心主任签发移送。

3、对每一项求助都要做好跟踪工作。对服务类投诉件与公共事务类进行全程跟踪,通过电话回访求助市民,了解相关部门处理问题的进程和结果。对市民表示满意的处理结果,要及时通报给相关部门,并代表求助市民表示感谢。对未按时处理或处理结果市民不太满意的,也要及时通报相关部门,反馈市民意见,希望相关部门进一步处理好市民的求助,直到市民满意为止。

4、做好资料分类整理、汇总、统计工作。对每一件移交本部的求助件及处理过程、处理结果都要有详细记录,并分类整理、汇总、统计、归档。对那些有代表性的典型求助案例,要用简要的文字写成短文,连同接线部和其他部门送来的典型案例一起,编辑成《81890月报》。

4、做好吸纳、管理加盟企业工作。对要求加盟81890的企业,要由

企业提出申请,递交加盟申请报告,并要进行初步审核,然后派服务人员实地考察,凡符合条件的,提交中心办公室审批,批准后再与企业签订加盟协议,发给加盟证书。对初审不合格的,要上门做好说明工作,指出企业还有哪些不足,希望企业改进后继续申请。对加盟企业的管理,平时通过电话回访了解各加盟企业的服务态度、服务技能、收费标准和群众满意程度,对表现好,群众满意程度高的企业,在《81890月报》中给予表彰,并在服务派单上给予优先;对表现不好,遭到群众投诉的企业,第一次进行批评教育,第二次给予黄牌警告,第三次投诉,报中心考评小组讨论决定,情节严重的,要解除加盟关系,收回加盟证书,并在相关媒体上公布解除加盟的信息。

(六) 网站规范服务

1、部门移送网站上网资料,网管进行初审,双方经办人签字,网站主任审核,中心办公室审批。

2、加盟企业资料上网,必须是签约企业,服务信息必须经网管审核,网站主任审批。

3、网管对网上上传的数据信息要严格把关,必须做到及时、准确、完整、合法、有效。

4、对网民的求助要及时移送相关部门处理,并及时向网民反馈处理后的情况。

5、做好档案管理工作。

(七)企业服务平台规范服务

当市民进入办公室时,服务人员应起立,目视对方,面带微笑,点头致意,并说声“您好”。当市民走到办公桌前,服务人员应主动请市

民坐下,并说:“请问先生(女士)您贵姓?”市民说:“我姓×。”“×先生(女士),您有什么问题需要我帮助吗?”当对方说明来意后,服务人员要按规定程序进行处理。

1、政策法规咨询。

⑴ 市民要求获得简单的政策、办事程序信息。听完市民陈述,服务人员直接进行解释后说:“×先生(女士),还有什么不清楚的请讲”。当对方回答“我明白了”。市民离开时,服务人员说“以后有什么事情请您随时来找我们(服务人员递交平台办公室电话号码),也可拨打81890000,再见。”

⑵ 市民要求获得详细的有关政策、法规、办事程序等方面的信息。听完市民陈述,服务人员可说“×先生(女士),请您稍候,我立即帮您查找”。然后在中国81890服务网上“首问责任制”栏目中查询相关条款,并打印成“首问告知清单”,用双手将“首问告知清单”递给对方,同时说声“请您过目”。市民离开时,应行注目礼欢送,说声“再见”。

2、办理企业证照。

⑴ 企业注册登记。听完市民陈述,服务人员应先告知办理条件及需提交的材料,如告知有困难的,则陪同市民到工商窗口咨询、办理企业名称预先核准及确定经营范围,如企业经营范围涉及法律、法规、国务院决定规定必须报经有关部门批准或者企业设立必须报经有关部门批准的,取得相关许可证或批准文件。如许可证或批准文件大厅窗口可以办理的,要陪同市民到指定窗口办理,不在大厅办理的,也要告知指定部门地址和联系电话。凡不必办许可证或已取得许可证的,服务人员

为市民打印章程、决议等资料,填写申请表(填写有困难者)。待资料经工商部门核查符合要求后,服务人员帮助市民进行验资(指公司),再送工商窗口受理。市民领取营业执照后,服务人员帮助办理组织机构代码证、税务登记证等,然后告知市民如何享受我区优惠政策,办理退款手续等。办理结束时,服务人员应热情送别:“×先生(女士)再见,今后企业需要帮助尽管来电。”

⑵ 企业变更。听完市民陈述,服务人员请先生(女士)出示相关的资料后打印章程和决议,并指导他们填写表格要注意的问题,请市民到工商窗口办理变更手续。 待市民离开时,应行注目礼,说声 “再见”。

⑶ 企业注销。听完市民陈述,服务人员向市民递交一份《公司注销全套样本》,对着资料详细解释注销公司的程序,为方便群众,凡注销公司的,服务人员要打印好股东会决议,指导填写公司备案申请表,请市民到工商窗口办理注销手续。待市民离开时,服务人员说:“再见,如果下一步做《清算报告》等资料有困难,就到企业平台来好了”。

3、要求政府解决问题。

⑴ 当场办理。听完市民陈述,服务人员说:“先生(女士),您的问题我们中心窗口可以办理。”服务人员热情地陪同市民到相关服务窗口负责人处进行协商,问题得到了妥善解决或对不能办或暂不能办的事给予一个满意的解答,待市民离开时,应行注目礼,说声 “再见”。

⑵ 移交协办。听完市民陈述,服务人员说:“先生(女士),您的问题由××部门(街道)负责办理,我们会将您的问题及时向他们反映,请您留下姓名及联系电话好吗?”待对方留下姓名及联系电话后,服务

人员说:“我们会在×天内告诉您部门(街道)的处理意见,您看这样好吗?” 市民说“好”。服务人员说“我们下次见,再见。”

(八) 81890爱心超市规范服务

1、按待客礼仪热情接待前来咨询或捐赠物品的群众,耐心解答群众有关超市工作的各种咨询,按《81890爱心超市实施办法》处理群众的捐赠物品。

2、群众将捐赠物品直接送至81890的,服务人员首先要对捐赠者表示感谢,然后对捐赠物品进行清点、登记,最后将捐赠物品移送至捐赠物品保管员处。

3、群众通过各种途径向爱心超市表达捐赠物品意向的,服务人员首先要表示感谢,然后请捐赠人提供尽可能详细的相关信息,包括捐赠者姓名、单位和联系方式以及捐赠物品的名称、数量和新旧程度等,并做好详细记录,最后将此捐赠信息移送至捐赠物品保管员处。对群众希望爱心超市上门搬运捐赠物品的,服务人员要与捐赠者约定时间,报中心办公室统一安排搬运。搬运时服务人员应按拜访礼仪上门致谢,当场清点、记录捐赠物品,请捐赠者签名,运回后立即移送至捐赠物品保管员处。

4、捐赠物品保管员对进库和出库的捐赠物品要认真清点、登记,对库内捐赠物品要按照类别有序存放,做好标识,对贵重物品要存放在安全地方,妥善保管,并做好防霉防蛀工作。要每月清点、统计库存的捐赠物品,编造清册报中心办公室,并定期向民政部门提供捐赠物品的有关情况,以便根据民政部门的意见,向困难群众发放捐赠物品。及时整理、更换摆放在爱心超市陈列橱窗里的捐赠物品,做到整齐、美观、

品种齐全。及时对登录在81890网站爱心超市版块的库存信息进行调整。

5、爱心超市的捐赠物品用实物或票据通过民政、街道、社区发放到困难群众家庭;发放的对象、物品及数量由爱心超市根据民政部门意见集体讨论决定。发放实物时,由服务人员造好清单(一式两份),包装好物品,并在包装上贴好标签,然后送到民政、街道、社区,请民政、街道、社区干部根据清单清点验收,在清单上签字,然后将一份清单带回存档。发放票据时,服务人员也要造好清单,连同票据一起送到民政、街道、社区,请民政、街道、社区干部清点验收票据,在清单上签字,然后将一份清单带回存档。困难群众可凭票据到爱心超市领取捐赠物品。对存放在捐赠者家里的物品,在发放前要再次与捐赠者联系,核实无误后再发放。受赠者凭票在服务人员陪同下按拜访礼仪上门领取捐赠物品。

6、库存的捐赠物品因某些原因导致不能使用的,应及时上报办公室,统一组织销毁,并作好记录。

7、根据单位或个人实际捐赠物品的品种及数量,向其颁发《爱心荣誉卡》。

8、受理捐赠物品,捐赠物品进库、出库及发放都必须有2名服务人员在场。

9、做好保密工作,未经捐赠人同意,不得对外提供捐赠者的有关信息。

(九) 81890失物招领中心规范服务

1、热情对待失物拾得者和失物报失者的来访来电。

2、对失物拾得者前来送交拾得的物品时,服务人员应以待客礼仪

热情接待,用赞美语赞扬他的拾金不昧品质,然后开始受理工作。受理时,服务人员必须在监交人员监督下仔细检查、清点拾物者送来的失物,向拾物者了解拾物时间、地点等相关信息,并立即如实填写《失物受理登记单》,请拾物者过目签字。办完后,要热情欢送,说声“谢谢,再见”。失物接收后要立即把失物随同《失物受理登记单》第二联送交保管员保管,并迅速在网上发布相关招领信息。同时,要定期把《失物受理登记单》副本或复印件送交办公室备案。受理时应及时通知失物监交人监督失物移交。

3、失物报失者前来办理报失时,服务人员应以待客礼仪热情接待,怀着同情心向对方说些安慰话。然后详细了解失主遗失什么物品以及遗失物品的时间、地点等相关信息,并在数据库中查找有无该失主的失物。如有,则陪同其至保管员处,按规定办理认领手续;如失物在拾物者家中,则告知其拾物者姓名、单位、住址、联系方式,请其自行联系。如无,则请失主填写《物品遗失登记单》,告诉其我们会设法帮他寻找失物,一有消息我们会立即通知他。失主离开时,要热情欢送,说声“再见”。然后立即将失物信息在网上发布。如接到电话、书信等其他方式报失,服务人员应立即填写好《物品遗失报失登记单》,并将在本中心查找的结果告知报失者。并当天或最迟在第二天将《物品遗失报失登记单》第二联送交保管员处备案。定期将《物品遗失报失登记单》副本或复印件送交办公室备案。

4、失物保管人员必须妥善保管好失物,采取必要的消防、安全和防霉、防蛀措施,防止所保管的失物灭失。必须在认真核实、确认认领人为真实失主后,方能办理认领手续,填写《失物认领登记单》,由认

领人签名,并在监交人员现场监督下,移交失物,并在网上发布相关信息。认真做好失物进出台帐及报表,每月向办公室送交失物进出台帐清单和长期无人认领可以拍卖的失物清单。

5、失物移交监交人员在失物移交过程中,必须保证失物移交的准确、安全和物品与清单相符。

6、服务人员必须遵守保密规定,不得向外提供存放在中心或其他单位、个人处的失物的详细情况,以免错领、冒领。

(十) 81890党员咨询服务中心规范服务

1、要按待客礼仪热情接待前来中心咨询、办事的党员和群众。见面时,首先要问候、请坐、敬茶;然后按交谈礼仪先作自我介绍,再问清对方姓名和来意。

2、认真答复来访者有关党务工作的各种咨询。来访者前来咨询党务方面的问题,服务人员可以答复的就直接给予答复,但态度要谦虚,答复前可以加一句“我认为”,答复完了再加一句“这样答复不知对不对,供您参考”。对一时答复不了的问题,可说“×同志(先生、女士),您的问题我一时回答不了,需要向上级咨询(或找一些资料),请您留下电话号码,找到答案后我用电话告诉您好吗?”当来访者离开时,要起立欢送,礼貌地说声“再见” ,并目示对方离去。

3、按规定办理党员组织关系接、转手续。服务人员要按待客礼仪接待前来接、转组织关系的党员同志,要用双手接过对方递过来的组织关系介绍信,认真审阅并通过交谈以核实介绍信内容,然后按照党员组织关系接转办法办理党员组织关系接转手续,开具《党员组织关系介绍信》。当对方要离开时,应起立告别,说声“再见”,并目示对方离去。

4、党员、群众来中心对党务工作或党员干部投诉的,服务人员必须谨慎处理。首先要通过交谈把事情弄清楚,包括事实、产生原因、后果及影响等等,并且做好详细记录。然后要分析、确定该投诉应由哪个部门处理,并告诉对方“×同志(先生、女士),您反映的问题应由××部门(组织)处理,如果您想直接找他们反映情况,我可以告诉您他们的办公地址和联系电话,如果要我们帮助您反映情况,我们会很快与他们联系,并把联系结果告诉您,请您留下电话号码”。投诉者心里有怨气,情绪比较激动,服务人员态度要诚恳,既要做好安定情绪工作,又不能随着对方情绪走,更不能随意表态,以免造成不良影响。    

5、及时统计汇总党员咨询服务中心各类数据,每月底上报中心办公室。 

(十一) 服务大厅主管(值班员)规范服务

1、上岗时,检查各服务窗口服务人员到岗情况和上岗前的准备工作,发现问题要及时督促、纠正。同时检查大厅设备设施摆放是否到位,运行是否正常,发现问题要及时通知相关部门处理。

2、通过全面检查和随机抽样检查相结合的方法,对各服务窗口及窗口服务人员执行中心规章制度(包括卫生保洁、出勤状况、仪容仪表、文明用语、服务态度、工作效率等)的情况进行监督检查。全面检查每天不得少于一次。

3、在巡视大厅时,遇到前来咨询或办事的市民,应主动上前招手或点头致意:“您好,很乐意为您服务。”当市民说明来意时要有回应。如果是咨询类或求助类,可以回答的就直接给予答复,回答不了的就热情地陪同他到执行部或相关窗口,请执行部或相关窗口答复处理;如果

是来办事的,则要热情地陪同他到相关的服务窗口,请服务窗口办理。让市民进入大厅就得到热情接待,享受到无障碍的服务。

4、发现服务总台前市民较多时,应上前协助,主动向市民招呼,“您好,很乐意为您服务,请问您需要什么帮助?”如果是咨询类的,能答复的就直接给予答复,答复不了的就引导他到执行部或相关窗口。如果是来办事的,则要热情地陪同到相关的服务窗口。

5、随时注意大厅动向,一发现服务人员与市民发生争执,要立即上前协调,了解发生争执的原因,并以“群众永远是对的”服务准则,从检查自身服务态度出发,请求市民原谅,以平息市民激动的情绪。然后根据事发原因妥善处理:如果是服务人员服务态度问题,应劝说服务人员先把市民要办的事情办妥,在市民离开大厅后或下班后,再对该服务人员进行批评教育;如果是市民要办的事不符合规定不能办而引起的争执,则要诚恳地、委婉地向市民说明不能办的原因,告诉其办理该项事务必须具备的条件和办事程序,并为其提供一些办理该项事务的有关信息,欢迎其在具备条件后再来办理。对那些酒后肇事、无理取闹的市民,首先要将其劝离服务窗口,安顿在茶座上或办公室里就座,递上一杯热茶,使其安静下来,然后询问其有什么事要办。如果确实是来办事的,且带来的证件、资料齐全,大厅主管可帮其代办;如证件、资料不全,则要告诉其还需要什么资料,劝说其先回家,等资料准备齐了再来办理。对那些毫无缘由的无理取闹,且多次劝阻无效的,可报告中心办公室或治安部门,采取强行措施将其劝离服务大厅,以免影响大厅正常工作。

6、每天下班前必须写好值班记录,把检查窗口工作的情况、大厅发生

的偶发事件以及服务人员的反映和市民的意见等等都要详细记录下来,送交中心办公室,作为中心改进服务工作和评选最佳服务窗口、最佳服务部门和先进服务人员的考评依据。

(十二)电话纠错规范

打错电话时,要做到友好坦诚。

1、接到打错的电话,对方说“我打错电话了”,我们要说“没关系”。

2、我们拨错电话时,拨通后对方未接起时可直接搁电话;如对方已接起不能马上搁电话,要致歉,如“不好意思,我打错电话了”。

3、未接通的打错电话,对方又打回来问:“是谁打我的电话?”要坦诚的说:“我们是81890,不好意思,我打错电话了”。

(十三) 礼宾服务人员规范服务

1、迎接嘉宾。市民到来5分钟前在大门口站立躬候嘉宾。

2、接待嘉宾。嘉宾走向中心大门距2米时,礼宾服务人员要目视嘉宾,迎上前去,说“×(职务)您好,这里是81890,欢迎您视察指导”。并引领领导到指定位置,如嘉宾年老体弱,礼宾服务人员在引领时要扶持嘉宾的一侧手臂。

⑴ 到接待室休息,如冬天,接待室温度高,“×(职务)请您把大衣、帽子给我,让我把它挂起来”。如夏天,“×(职务)请您把帽子给我,让我把它挂起来”。拿衣服时,要手提衣领,使衣服处于垂直状态,挂着时同样要使衣服处于垂直状态;拿帽子时,手要捏帽子顶前部,挂在帽架上。

⑵ 到会议室开会,马上将领导要坐的椅子拉开,待领导步入位置

时,再将领导座椅推拢,待领导坐稳后离开,站到会议室边一侧或离开会议室,在会议室门口一侧站立等候。

⑶ 给嘉宾上茶倒水,第一次给嘉宾上茶时,要轻步走向嘉宾右侧,右手提热水瓶,左手打开瓶盖,并将瓶盖交给右手,用左手在嘉宾右侧作一示意,并轻声说“对不起打扰一下”,随后用左手的食指和中指挟住茶杯盖顶部,将茶杯盖仰放在茶杯右侧,如茶杯无手柄,用左手的大拇指和中指捏住茶杯底部三分之一处,茶杯口右倾80度,右手提热水瓶倒水,水至四分之三即可,将茶杯放回杯垫处,用左手的食指和中指挟托茶杯盖,将茶杯盖上,随后用左手示意,并说“请您用茶”,侧退一步,离开。如茶杯有手柄,倒水时左手应拇指在上四指在下握捏茶杯手柄。如第二次补充茶水,礼宾服务人员要及时观察嘉宾用茶情况,发现嘉宾用茶时,茶杯倾向45度时,就应主动上前给嘉宾加水。

4、欢送嘉宾。会议结束时,马上取下衣、帽,送至嘉宾跟前,并说“这是您的衣、帽”,同时帮助嘉宾穿戴,嘉宾准备离开时,礼宾服务人员在嘉宾的外侧做好引领,将嘉宾送至上车,并后退至2米处站立目示车内嘉宾,举一手或双手轻轻挥动,送别嘉宾。如嘉宾年老体弱,礼宾服务人员在引领时要扶持嘉宾的左手臂。

第四十七条 即办件,凡程序简便,可当场或当天办结的事项,都作为即办件,要求服务人员即收即办,当场办结。承诺件,不能当场或当日办理的事项,均做承诺件承办。服务人员必须在限时办结,不得随意延长时间。如未在承诺时限内办结的承诺件,服务人员必须向市民解释说明,市民有权向中心办公室投诉。

第四十八条 及时处理服务反馈意见,有效提高服务质量。中心办

公室每月汇总通过客户评议表、呼叫平台跟踪回访记录提供的市民反馈意见,并针对不同反馈意见,制定相应服务改进方案并实施。

 

第九章 廉政服务

第四十九条  服务人员不准利用职务、工作之便谋取私利。

第五十条 服务人员要自觉做到不在公务活动中接受礼品(包括礼金、礼券、礼物),对一时无法拒绝而接受的礼品,应自觉申报登记。
  第五十一条 服务人员不准接受办事客户在办证过程的宴请。
  第五十二条 服务人员不准到基层或企业单位报销各种费用。
  第五十三条 服务人员不准参加用公款支付的营业性娱乐活动。
  第五十四条 服务人员不准向客户推销、出售商品。

 

第十章 奖惩

第五十五条 每月对中心服务人员实行考核奖惩制度

中心对全体服务人员实行考核奖惩制度,对每一位服务人员从德、能、勤、绩四个方面进行评定,采用考核评定的办法在月度考核中进行奖惩。考核设基本分100分,月评分达98分者奖250元,每加1分或扣1分,则加5元或扣5元;在96分以下者每扣1分则扣10元。具体加扣分办法如下:

(一)思想品德(15分)

思想作风正,大局观念强,服务态度优,遵纪守法好,得15分。有不文明言行,经查实每次扣1分;与服务对象发生争吵一次扣3分;没有

佩证上岗,衣冠不端正,每次扣1分;不服从中心指挥、协调,办事不积极不主动,扣3分;服务对象反映窗口服务人员有吃、拿、卡、要等不廉行为,经查实每次扣5分,情节严重的,追究纪律、法律责任。

(二)业务技能(15分)

了解中心各项运行程序和运作制度,熟悉岗位业务知识,熟练使用办公自动化设备,具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力,得15分。在中心组织的业务考试中,不合格的扣3分;不能及时、准确地解答服务对象咨询,经查实每起扣1分;政策执行不当每起扣2分;协调不力,影响其他部门和服务对象开展工作的,每起扣3分;文字表达不清,文字材料送发不及时,每起扣1分;不能在承诺时限内按要求办结的每次扣3分。

(三)出勤值勤及制度执行(40分)

1、 考勤制度(15分)

严格遵守中心考勤制度,得15分。服务人员未按规定执行,上班迟到、早退、离岗、缺岗等每次扣2分;若一个月内有二次及以上者,则每增加1次再加扣1分;若一个月内有5次及以上者,则每增加1次要加扣3分。请事假每月达2天以上扣1分;事假一个月内超过5次以上者扣3分。旷工半天每次扣5分。

2、 值班制度(5分)

严格必履行值班制度,按规定要求做好每项值班工作,得5分。未按规定做好者每项次扣0.5分。

3、 窗口服务守则(4分)

严格按照窗口服务守则,热情接待好每一位客户,得5分。未按规

定要求做到者每次扣1分。

4、 例会学习制度(2分)

严格遵守例会学习制度,按时参加会议、学习,得2分。未准时参加者扣0.5分,未参加者扣1分。

5、 使用文明用语及服务忌语(2分)

准确使用文明用语、不说服务忌语,得2分。发现未做到一次扣1分。

6、 最佳服务窗口

凡评上最佳服务窗口者每次加3分;在一年中评上二次以上者,则在原加分的基础上每增加一次再加2分。

7、 最佳服务部门

凡评上最佳服务部门者,本部门的每位服务人员均能在考核分上加2分,若在一年中评上二次以上者,则在原加分的基础上每增加一次再加1分。

8、 计算机管理制度(2分)

严格执行计算机管理制度,得2分。未按规定要求做到者,每发现一次扣1分。

9、 财产及费用管理制度(2分)

严格执行财产及费用的管理制度,得2分。未按规定要求做到者,每发现一次扣1分。

10、 卫生管理制度(2分)

保持窗口整洁整齐,资料摆放有序,得2分。每违反规定一项次扣1分。

11、 档案管理制度(1分)

档案管理规范,资料齐全、整齐,得1分。不规范每次扣1分,资料缺损每次扣3分。

12、 安全制度(1分)

严格履行安全制度,得1分。每违反规定一项次扣1分。

13、 客户评议(4分)

中心统一印发客户评仪表,设置服务对象意见箱。根据服务对象的评议结果,给予加分或扣分,要求满意率达98%,每增加0.5%或减少0.5%,则在考核分中加0.5分或减0.5分。

(四)工作实绩(30分)

高质量完成各项工作任务,工作成绩显著,骨干作用突出,得30分。

1、 办理事项准确率达100%,得15分。办事结果有差错每次扣2分。

2、 无群众投诉的得15分。凡有群众来信反映服务态度的,根据表扬或批评内容,每件分别加或扣1-2分;反映服务质量和办事效率的,根据表扬或批评内容,每件加或扣2-3分。此项加分不超过5分。

第五十六条  对中心服务人员实行年度考核制度

根据中心每月考核评定结果,对中心每一位服务人员进行年度考评。

(一) 年度考核结分办法:以每月考核评定的结果,本年度进行累计平均后作为年度考核分。

(二) 考评得分分类:95分(含95分)以上者为优秀;95分以下到85分)者为称职;85分以下者为不称职。

第五十七条 考核奖惩办法

(一)     结分办法:按上述考核分类的基分加、扣均不能超过规定

要求,以月终得分累积作为奖惩依据;

(二) 考核由中心负责组织实施,月奖资金由区财政解决,中心负责发放(不包括部门自发部分)。年终奖,中心将年终考评结果送各单位,奖金由各单位根据年终考评结果发放。

 

第十一章 附则

第五十八条  本细则由宁波81890求助服务中心负责解释。

第五十九条   本细则自发布之日起施行。


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