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教育方面制度

作者:佚名 来源:本站原创 发布时间:2011年06月18日

Ø  教育方面制度

服务中心文明用语及服务忌语

    

一、中心文明用语

1、您好、对不起、不用谢、谢谢、再见;

2、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费……

3、您要办理什么业务;

4、请出示您的有关证件,谢谢合作;

5、对不起,您的资料缺××证件,谢谢合作;

6、您的手续已办好,请核对;

7、请收好您的证件、资料;

8、请您×月×日来取证件;

9、谢谢您对我们工作的支持;

10、提倡讲普通话,但与外地服务对象交谈时必须使用普通   话。

二、中心服务忌语

1、 我不知道,这不归我管;

2、 你讲什么我不懂;

3、 不是告诉你了吗?我已讲了多少次了?怎么还不明白?

4、 你有完没完,有意见找领导去。

5、 急什么?等一下。

6、 我怎么知道什么时候办好;

7、 还没上班,等一下办;

8、 没看我一直在忙吗?

9、 怎么不早来,快下班了,明天再来办;

10、介烦了,介呆了。

  

 

服务中心计算机管理制度

 

一、工作人员在上班时间严禁玩游戏、上网、炒股等。

二、发现计算机病毒时,应及时进行清除;清除不了的新病毒,应及时与有关部门取得联系处理。

三、不得使用来历不明的软盘和光盘,不得把本窗口的软盘随意外借,不得为外单位人员拷贝软件。

四、工作台的计算机实行谁使用谁管护的原则;中心计算机有专人负责管护。未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

五、各窗口计算机须保证登录到本中心的局域网上。

六、下班后须切断计算机电源。


 

附件17

服务中心计算机维护保养计划

 

一、每周一次对中心计算机的防毒软件进行升级,保障计算机不受外来病毒的侵袭。

二、每半月一次对计算机中的重要文件、数据进行备份,防止数据丢失。

三、每半月对硬盘进行扫描一遍,以整理硬盘数据,加快计算机启动速度。

四、每月对计算机软、硬件进行全面测试,保证计算机正常工作。

五、每月对计算机进行除尘处理。

六、对外来的软件和光盘,未经计算机管理人员允许,不得随意使用。

七、工作人员的计算机如需进行维修或更换配件必须经过中心计算机管理人员的同意。

八、未经中心计算机管理人员同意不得随意拆装电脑。

 

 

 

81890求助热线工作守则

 

一、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,想群众所想、急群众所急,把方便留给群众,把困难留给自己,对市民求助事项,千方百计予以解决,坚决不说:“不”字。

二、热爱本职,爱岗敬业,甘于奉献。

三、树立职业意识,热情、耐心受理好每一个求助电话,不把个人情绪带到工作岗位上来,始终保持良好工作状态。

四、强化规范服务,不断改善服务质量,提升服务档次。

五、做工作的有心人,收集相应资料,注意平时各类知识的累积。

六、工作时间坚守岗位,不得擅自离岗、串岗,除工作需要外,不得将求助电话长时间搁置。

七、不得为谋取私利,与服务企业串通,故意推荐、介绍某一企业。

八、不得在工作时间上无关网站、玩游戏。

九、不得擅自在本网站修改、添加、删除有关信息。

十、遵守中心各项规章制度。

十一、本工作守则与个人考核挂钩,遵守各项规定,每项在考核中加0.5分,违反规定,每次扣0.5分。


 

 

附件28

81890求助热线

求助件处理办法

 

为使81890求助热线更好地为居民服务,实践“便民利民,有求必应”的服务宗旨,体现“以人为本”的服务理念,特制订本办法。

本办法适用于81890求助热线对于求助件从受理至结案全过程。

第一节  求助件的分类

第一条 通过各种方式受理居民求助的81890求助热线工作人员称为受理人。求助人通过各种方式向受理人提出的求助请求称为求助件。

第二条 求助件按求助方式分为:热线电话白天(8002000)求助件、热线电话夜间(2000-次日800)求助件、网络求助件、来信来访求助件。

第三条 求助件按内容分为三大类:咨询类求助件、服务执行类求助件、事务执行类求助件。其中咨询类求助件又可分为服务咨询类求助件、事务咨询类求助件、法律咨询类求助件、其他类咨询求助件。

第四条 求助件按合理与否分为:不合理求助件和合理求助件。

第五条 不合理求助件的界定:求助内容违背国家、地方法律法规的求助件、骚扰性求助件、含虚假信息的求助件、索要财物类的求助件、不明确信息太多(不能为解决问题提供足够的信息)的求助件均属不合理求助件;合理求助件:所有不属于不合理求助件的求助件均为合理求助件。

第二节  求助件的处理

第六条 受理人必须对求助件从受理至结案的各个环节作详细的记录。每星期每人汇编3个以上典型案例,入选《典型案例集》。

第七条 受理人不得拒绝受理合理求助件。

第八条 对不合理求助件,受理人应(或可以)拒绝受理,或受理后确认为不合理求助件时,作出必要的说明后可以立即结案,并在周例会上作出反映。

第九条 对于咨询类求助件,受理人原则上应立即答复求助者。如一时答复不了,应向求助者说明,并积极寻找信息,在尽可能短时间里答复求助者。

第十条 对于服务执行类求助件,受理人员必须在接到求助者服务请求后,立即向服务单位发出服务指令。如81890现有加盟单位无法满足求助者的要求,则此求助件作为服务咨询类求助件处理。受理人员应向求助者作出说明,并立即积极寻找服务资源信息,在尽可能短的时间里答复求助者。同时受理人员应及时把相关信息作好记录,定期交至执行部,并在周例会中交流。

第十一条 对于咨询类求助件,接线部人员如确实一时无法处理,可以移交至执行部,但移交前须经部门负责人或其指定代理人核准签字。

第十二条 对于事务执行类求助件,受理人受理时应取得执行过程所必需的信息(如姓名、联系电话、事由等),受理后立即移交至执行部,由执行部指定人员联系有关方核实后,在半天内作协调处理。也可由执行部人员联系核实后,在半天内向有关部门移送,移送前先由部门负责人或其指定代理人核准签字。属本区职能部门的案件,经中心办公室审核、属市职能部门及其他县市区的求助件报中心主任批准后书面移送至相关部门处理。

第三节 求助件的跟踪回访

第十三条 服务类咨询求助件、服务执行类求助件及事务类求助件服务后,受理人应及时跟踪。跟踪频次和时间根据具体情况而定。

第十四条 服务类咨询和服务执行类求助件跟踪回访率应达到75%,跟踪回访结果作为对加盟单位考核的基础资料。

第十五条 事务执行类求助件跟踪回访率应达到100%。

第四节 求助件的结案

第十六条 咨询类求助件(除服务咨询类求助件),服务后可立即结案。

第十七条 服务类咨询求助件和服务类执行求助件,如工作人员跟踪时确认求助者对服务结果没有感觉不满意,可结案。如求助者认为不满意,则受理人应分析原因,责任不在服务单位的,受理人向求助者说明后作结案处理;责任在服务单位的,则要求其妥善处理,如处理结果仍令求助者不满意,则不得结案,需要时可请相关部门(如消协、工商等)介入,有处理结果后结案。

第十八条 对于没有跟踪回访的服务咨询类求助件和服务执行类求助件,如在三日内顾客没有投拆,则可结案,如有,则参照第十七条执行。

第十九条 对事务类执行求助件,如受理人自行处理,当问题解决后可结案;如移送至其他部门,问题解决后可结案,如属疑难案件可由相关部门作出的结论作结案依据。

第二十条 结案后的求助件如出现反复,作为新求助件处理。

 

本办法自2002         日起实施

 


 

附件29

海曙区社区三级网络互动回复制度

 

为健全海曙区社区三级网络互动体系,建立区级社区服务中心、街道社区服务中心、社区居委会服务站三级网络信息交流、反馈机制,掌握最终工作结果,落实责任,做到对居民的求助事项事事有着落,切实为居民解决困难,促进社区三级互动网络的畅通、高效运行,特制订海曙区社区三级网络互动回复制:

一、区社区服务中心对各类居民求助事项,根据就近处理的原则,向各街道社区服务中心、各社区居委会服务站发出服务指令。各街道服务中心、社区居委会服务站接到服务指令后应积极处理,及时予以解决。

二、各街道社区服务中心、各社区居委会服务站对区社区服务中心的服务类指令应在半天内落实完成,根据急事急办的原则,对特殊指令应及时落实,并将服务结果电话回复至区社区服务中心。

三、各街道社区服务中心、各社区居委会服务站对区社区服务中心的公共事务类指令,属本街道、本社区职能范围的,应在三天内处理完毕并将结果反馈至区社区服务中心,因故未能按时处理的,应及时告知区社区服务中心并说明原因;非本街道、本社区职能范围的,属核实情况类的,应在一天内完成并将核实结果反馈至区社区服务中心,由区社区服务中心负责协调处理。

四、回复可采用电子邮件、电话、传真等形式。

五、区社区服务中心对各街道社区服务中心、各社区居委会服务站的互动回复情况定期进行考核。

 


附件30

海曙区社区三级网络互动责任制

 

  为进一步健全海曙区社区三级服务网络体系,使区社区服务中心、各街道社区服务中心、各社区居委会服务站之间职责明确,责任到位,确保我区三级互动网络的高速、高效、优质运行,特制订海曙区社区三级网络互动责任制:

一、区社区服务中心、各街道社区服务中心、各社区居委会服务站应配备工作人员具体负责三级网络互动工作,并实行24小时值班制,以便随时解决居民各类求助事件。

二、区社区服务中心对各类居民求助事项,根据就近处理的原则,向各街道社区服务中心、各社区居委会服务站发出服务指令。一般情况下,各街道社区服务中心、各社区居委会服务站对区社区服务中心的服务类指令应在半天内落实完成;对公共事务类指令,属本街道、本社区职能范围的,应在三天内处理完毕并将结果反馈至区社区服务中心,因故未能按时处理的,应及时通知区社区服务中心并说明原因;非本街道、本社区职能范围的,属情况核实类的应在一天内完成,并及时将核实情况反馈至区服务中心,由区社区服务中心负责协调处理。

三、各街道社区服务中心、各社区居委会服务站对居民来信、来访应热情接待,积极处理,充分利用三级网络资源帮助居民解决生活上的困难。

四、及时收集辖区内的有关服务信息,建立各类数据库,并分类进行登记,通过网络、电话、传真等形式在81890社区网站进行公布,实现资源共享,方便群众。

五、三级网络成员单位应根据居民实际生活需求,设置服务项目,挖掘服务资源,拓宽服务领域,更好地为居民解决生活上的困难。

六、数据库内的信息及网上内容要确保真实、有效,实行谁管理谁负责的原则。

七、街道社区服务中心、社区居委会服务站应定期向区社区服务中心反映工作动态,对在为民服务中涌现出来的好人、好事、好的经验、做法及存在的问题、工作建议等采用信息的形式及时报社区服务中心,区社区服务中心应定期编发社区服务月报,全面反映全区社区工作动态。

八、为提高工作效率,实现现代化办公,三级网络成员单位内部应实现计算机联网,网络成员单位均应自觉维护网络安全、确保网络畅通,保证网上信息的安全性。

 


 

附件31

接听电话用语

 

一、接听语:您好,**号为您服务,请讲。 

二、处理过程:

1)事务类:

A、能处理的事:请问您贵姓、您的地址、您的联系电话。某先生(小姐、女士)等我与某某部门联系后再告诉您或我告诉某某部门的电话,您自己直接与他联系,好吗?好

    B、难处理的问题:请问您贵姓、您的地址、您的联系电话。某先生(小姐、女士),您这事让我请示一下我们的领导,再给您答复,好吗?好

2)生活服务类:

A、请问您贵姓、您的地址、您的联系电话。您看是我帮您与加盟企业联系还是我告诉您电话号码,让您自己与加盟企业直接联系?好

B、咨询类:a、能答复的,直接答复;b、一时不能答复的,对不起,请您稍等一下,让我查到后再告诉您,好吗?那好。请问您贵姓、您的电话(地址)。

三、结束语:请您有事再与我们联系,好吗?再见! 

 


 

81890呼叫平台明星奖评选办法

(讨论稿)

 

为鼓励服务态度好、业务精、群众满意的81890平台优秀工作人员,进一步调动广大员工的积极性,充分发挥先进的表率带头作用,促进81890服务平台规范化管理,特设立81890服务平台明星奖。具体评选办法如下:

一、奖项设置:服务明星奖共设三个,分别为明星一等奖、明星二等奖、明星三等奖。其中明星一等奖为最高奖,每个奖项评选一名工作人员 (并列除外)

二、评选范围:81890接线部、81890执行部、81890网站工作人员。

三、评选办法:明星奖的评选坚持公平、公正、公开的原则,主要从以下四个方面进行综合考评,分数从高到低产生服务明星。

(一)内部制度执行情况。总分100分,计分方式由工作人员进行互评。

1、思想品德方面。思想作风正,大局观念强,服从领导、团结同事,能以主人翁精神投入到各项工作中,积极主动完成领导布置的各项工作,具有较强的奉献精神。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

2、出勤制度执行。严格遵守中心考勤制度,做到不迟到、不早退、工作时间不离岗。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

3、值班制度执行。严格履行值班制度,按规定做好每项值班工作。

执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

4、计算机管理制度。严格执行计算机管理制度,经常性对计算机进行维护,上班时间严禁玩游戏、聊天、看电影、炒股票等一些与工作不相关的事情。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

5、文明用语使用。准确使用办公文明用语及服务忌语,始终做到态度温和,语言文明。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

6、卫生管理制度执行。办公用品的放置定位,工作席位的卫生清洁,并能主动参与公共部位的卫生保洁。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

7、学习制度执行。能积极参加单位组织的各类业务培训以及社会的各种学习培训,掌握更多的知识,提高自身综合素质。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

8、个人形象方面。按规定着装,服装整洁,不蓄胡须,不化浓妆,不在工作场所吃零食。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

9、求助登记记录方面。对每个求助件的记录都要做到准确、全面、清楚。包括登记记录本和计算机操作系统的记录,杜绝求助记录不全、分类出错等情况的出现。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

10、工作实绩方面。接线部工作人员确保每件求助件按照规定认真进行处理,接线量与其它工作人员基本相同;执行部工作人员做好加盟企业的吸纳、移交事务的处理以及有效信息的收集;网站工作人员确保81890网站信息的有效性及时效性。执行较好者得10分,一般者得8分,较差者得5分。

()义务监督员反馈情况。总分100分,计分方式由义务监督员实施抽查,并向服务中心反馈评分意见,服务中心考评小组负责汇总。主要考核工作人员接电话速度、主动报工号、文明用语使用、语气态度、语言表达、服务选择提示、服务要约提示、业务熟练、服务跟踪十个项目的内容,每项内容的满分为10分。

()客户投诉情况。总分100分,主要包括两方面内容:一是市民投诉;二是企业投诉。中心考评小组对客户的投诉事项经核实后落实责任,并且工作人员在操作过程中未出现过错行为的,不予扣分。其它投诉按以下办法处理:

1、市民投诉工作人员态度差、讲话不文明或工作无精打采、热情不高的,每投诉一次扣10分。

2、市民投诉工作人员耽搁信息转办或对求助件没有进行跟踪回访的,每投诉一次扣10分。

3、市民投诉工作人员业务不熟练的,每投诉一次扣5分。

4、企业投诉工作人员态度差、讲话不文明或工作无精打采、热情不高的,每投诉一次扣5分。

5、企业投诉工作人员在派单过程中没有遵循就近、公平、特别推荐企业优先的三个原则,派工不合理的,每投诉一次扣5分。

()服务中心检查情况。总分100分。严格执行服务中心的各项规章制度,对检查中发现执行不到位的人员,具体扣分办法参照《服务中心奖惩考核办法》执行。扣分依据主要是服务中心检查登记情况和81890接线部值班登记情况。

四、组织实施。81890服务明星奖评选工作由服务中心考评小组负责汇总、考核、评选。每月评选一次,月底前进行汇总考核,次月5日前,公布评选结果。

五、奖励办法。服务明星奖每月颁发一次。一等奖奖励人民币150元,二等奖奖励人民币100元,三等奖奖励人民币80元。

六、本办法自二00五年 九  月 一  日开始执行。

 


 

附件35

81890呼叫平台奖惩考核制度

 

为加强81890呼叫平台的规范化管理,进一步工作责任,改进工作作风,提高工作效率,特制定本制度。

一、适用范围:81890接线部、81890执行部、81890网站工作人员。

二、考核分二大块,即月度考核和年度考核。

()月度考核。

中心对81890呼叫平台工作人员实行每月考核奖惩制度。对每个工作人员从德、能、勤、绩四个方面进行评定,采用考核评定的办法在月度考核中进行奖惩。考核设基本分100分,月评分达98分者奖250元,每加1分或扣1分,则加5元或扣5元;在96分以下者每扣1分则扣10元。

1、思想品德

工作人员要做到思想作风正,大局观念强,服务态度优,遵纪守法好。有不文明言行,经查实每次扣1分;与客户发生争吵一次扣2分;不服从中心指挥、协调办理事项不积极主动,扣2分。

2、业务技能

要了解中心的各项运行程序和运作制度,熟悉岗位业务知识,使用办公自动化设备,具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力。在中心组织的业务考试中,不合格的扣2分;不能及时、准确地解答客户咨询,经查实每次扣1分;政策执行不当每次扣2分;协调不力,影响客户利益,每次扣2分。

3、制度执行

(1)考勤制度。严格遵守中心考勤制度。工作人员未按规定执行,上班迟到、早退、离岗、缺岗等每次扣2分;若一个月内有二次及以上者,则每增加1次再加扣1分;若一个月内有5次及以上者,则每增加1次要加扣3分。请事假每月达2天以上扣1分;事假一个月内超过5次以上者扣3分。旷工半天每次扣5分。

(2)值班制度。严格履行81890值班制度,按规定要求做好每项值班工作。未按规定做好者每项次扣0.5分。

(3)学习制度。严格遵守学习制度,按时参加会议、学习。未准时参加者每次扣0.5分,无故缺席者每次扣1分。

(4)81890呼叫平台明星奖评选制度。凡评上81890呼叫平台明星奖一等奖者每次加3分,二等奖者每次加2分,三等级者每次加1分。

(5)文明服务部门。凡评上文明服务部门,本部门的每位工作人员均能在考核分上加2分,若在一年中评上二次以上者,则在原加分的基础上每增加一次再加1分。

(6)计算机管理制度。严格执行计算机管理制度。发现故障及时通知计算机维护人员,严禁非计算机维护人员对计算机的零件进行拆缷,每发现一次扣1分;上班时间严禁玩游戏、网络聊天等做与工作无关的事情,每发现一次扣1分;下班后应及时关闭计算机,未做到者每次扣1分。

(7)卫生管理制度。不随地吐痰、不乱丢纸屑,不乱倒茶叶渣,保持办公区清洁卫生,每违反一次扣1分;工作席位要做到清洁,工作牌、茶杯等规定物品放置要有序,每违反一次扣1分。

(8)档案管理制度。妥善保管个人工作资料,定期对资料进行整理归档,杂乱无章者每次扣1,资料缺损每次扣3分。

(9)安全制度。严格履行安全制度,每违反规定一项次扣1分。

(10)服务规范。服务整洁、按规定着装、不准在接线部用餐、吃零食、不准带小孩上岗、不准大声说话、串岗及闲聊,未做到每次扣1分。

4、工作实绩。

服务态度好,语言文明,业务技能高,扎实有效完成各项工作任务。

(1)文明用语使用。认真履行《81890求助热线接听电话用语》,服务态度要温和,正确使用文明用语(包括与居民以及加盟企业的联系),每违反一次扣2分。

(2)办结率。求助事项的办结率必须达100%,每查到一次扣2分;不能耽搁事务的转办(包括接线部的转交和执行部的移送),每耽搁一次扣2分。

(3)回访率。对服务类和事务类的求助必须要做到100%回访,每查到一次未回访扣2分。

(4)登记记录。对每个求助件的记录都必须做到清楚、完整(包括求助人信息、求助内容、处理过程、处理结果),未做到者每次扣1(主要查看管理系统记录)

(5)接听求助数量。在保证求助处理质量的基础上,每个工作人员都应积极接听群众求助。一般情况下,接听求助量不能低于当班求助平均量的20%,否则每次扣1分,高于当班求助平均量20%的加1分。

(6)服务派单。工作人员的派单必须严格遵守81890就近、公平、特别推荐企业优先的三大原则,如发现多个不合理派单,每次扣1分。

(7)信息收集与发布。信息的收集要准确、全面,要在保证数量的同时确保信息的时效性;信息的发布必须真实,在发布前要进行仔细的核实,同时也要确保时效性(包括案例),每出现一次信息错误扣1分。

(8)加盟企业吸纳。要根据居民的需求,及时吸纳一定数量的加盟企业,对企业的加盟要做到一视同仁,热情接待,并做好信息的发布工作。每违反一次扣1分、

(9)投诉。包括81890义务监督员意见反馈、居民投诉以及加盟企业对工作人员的投诉,经核实后落实责任。每次投诉扣2分。

(10)表扬。包括81890义务监督员意见反馈、居民和加盟企业对工作人员的表扬,经核实后,每次表扬加2分。

(11)先进奖励。工作人员因成绩突出,被评为国家级先进的加5分,省级先进的加3分,市级先进加2分,区级先进加1分,服务中心先进加0.5分。

()年度考核。

服务中心根据工作安排,每年对81890呼叫平台工作人员进行一次年度考核。

1、年度考核由全体工作人员进行互评。主要从思想品德、业务技能、出勤值勤、工作实绩四个方面进行互评。

2、经综合评定后,总分97分及以上者为优秀,94分—97(不包含97)为称职,90分—94(不包含94)为基本称职,90(不包含90)以下为不称职。

3、年度考核奖惩。按照规定项目进行综合评定,评定最后一名者,予以口头警示,连续二年都是未位者,解除聘用关系。

三、本制度自二00五年     日实行。

 

 


 

81890接线部工作人员发泄制度

 

一、发泄交流以接线部当班负责人主持。

二、发泄时间在上、下班换班前各安排15分钟,工作人员就地进行发泄交流。

三、发泄的主要内容是针对个别市民不明情由无故指责,使用不文明语言,骚扰电话等。

四、如遇骚电话,接线部负责人应及时向中心办公室汇报,由办公室移送相关部门处理。

 


联系地址:宁波市海曙区中山西路298号海光大厦2楼  联系电话:81890
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